Служба поддержки пользователей Service Desk

ИТ и организация
Информационные
Технологии
Бизнес
подразделения
Информационные технологии –
неотъемлемая составляющая любого делового процесса

Значение Информационных технологий
ИТ позволяют:
Повысить эффективность работы персонала;
Обрабатывать огромные объемы данных;
Снизить риски, связанные с человеческим фактором;
Но:
Требуют четкой формализации деловых процессов;
Необходима инфраструктура, оборудование и ПО;
Появляются риски, связанные с эксплуатацией техники и ПО;

Традиционные проблемы взаимодействия
Внутри ИТ
Пользователи
Руководство не может сформулировать приоритеты развития организации
В организации отсутствуют описания деловых процессов
Организация воспринимает ИТ как «компьютерщиков»
Нет единого управленческого и аналитического инструментария
ИТ требуют все больше средств и ресурсов
Компьютеры все время ломаются
Почему ИТ не может работать лучше?
Почему ИТ не могут быстро сделать то, что мне надо?

Ключевая проблема развития ИТ
Одна из важнейших задач эффективного использования Информационных технологий – обеспечение взаимодействия пользователей и ИТ:
Единая терминология
Соответствие ИТ деловым процессам
Учет возможностей ИТ при планировании
Учет мнения пользователей при развитии ИТ

Мировой опыт решения
IT Infrastructure Library (ITIL)
Библиотека лучшего международного опыта в области информационных технологий.
Создана по заказу Британского правительства
Поддерживается независимым аналитическим институтом
Это набор книг, в которых всесторонне, полно и систематизировано представлен передовой мировой опыт по всем фазам управления информационной системой.

Принципиальные положения ITIL
ИТ – не затратное, а прибыльное подразделение
ИТ предоставляет услуги (сервисы) другим подразделениям организации
Качество сервиса – ключевой параметр оценки работы ИТ
Качество сервиса формализовано, измеряется и контролируется
Сервисы ИТ
«Оплата услуг»
Служба ИТ
Пользователи сервисов ИТ

Сотрудники отдела ИТ
Руководство
Конечные пользователи
Как это бывает???
ИТ руководитель

Диспетчерская служба
Диспетчерская служба (Service Desk) – принципиально важный элемент эффективного взаимодействия ИТ и пользователей (согласно ITIL)
Задачи Диспетчерской службы:
Взаимодействие с пользователями
Учет обращений
Аналитическая информация

Подобная структура может именоваться:
«Горячей линией» (Customer Hot Line)
«Центром приема сообщений» (Call Center)
«Центром технической поддержки»
(Technical Support Center)
«Диспетчерской помощью клиентам»
(Help Desk)
или каким-либо иным образом.

Центр приема сообщений (Call Center)
преимущественная ориентация на организацию приема большого числа телефонных сообщений,
регистрация поступивших звонков в соответствии с установленными правилами,
переадресация на соответствующего специалиста.

Диспетчерская помощи клиентам (Help Desk)
все вышеперечисленные +
контроль за устранением возникшей проблемы,
основная цель — разрешение инцидентов в максимально короткие сроки,
обеспечение сохранности всей имеющейся информации об инциденте,
устранение проблемы осуществляется непосредственно оператором путем консультирования клиента.

Сервис-диспетчерская (Service Desk)
перечисленные функции +
учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом,
учет любых запросов и пожеланий клиентов,
контроль соблюдения контрактов,
мониторинг текущего состояния служб,
учет процессов, характерных для подразделений эксплуатации ИТ: рутинные повседневные мероприятия, планирование работы персонала, планирование развития ИС, учёт жизненного цикла компьютерной и оргтехники, программного обеспечения, документации.

network, systems, applications, business services
Операторы
Руководство
Конечные пользователи
Автоматические запросы
от других систем управления
Важнейший принцип Service Desk: единая точка контакта для пользователей
Инженеры

Принципы организации Диспетчерской службы
Процессы. Необходима четкая формализация процессов управления инцидентами и постоянное поддержание этих процессов актуальными.
Технологии. Необходимы инструментальные средства (ПО), автоматизирующие работы Диспетчерской службы
Люди. Необходим менеджер процессов и обученный персонал.

Основные преимущества компьютеризированной реализации службы Service Desk:
доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;
сокращение периода обслуживания инцидента;
усовершенствованные процедуры отслеживания и отработки инцидентов;
доступность в оперативном режиме более качественной информации (в том числе, об известных ошибках, решениях и истории запросов), а также внешних источников сведений;
большая доступность и точность управленческой информации;
устранение потерь, «забывчивости» и дублирования информации;
более качественное использование квалифицированного персонала;
облегчение решения совокупных задач и вычислений.

Возможности автоматизированной Диспетчерской службы
Приоритезация обращений
Правильно разработанная схема приоритезации позволяет в огромном потоке сообщений выявлять и в первую очередь устранять наиболее важные инциденты.

Возможности автоматизированной Диспетчерской службы
Классификация обращений
Классификация позволяет четко отделить категории обращений:
Инциденты, связанные с неправильной работой систем
Запросы на информацию
Запросы на документацию
Запросы на обучение
Что позволяет сразу же перенаправлять обращения к специалистам или во внешние службы.

Возможности автоматизированной Диспетчерской службы
Документирование работы персонала
Документирование работы персонала службы поддержки и всех вовлеченных в процесс поддержки лиц позволяет всегда быть уверенным, кто выполняет ту или иную заявку, избегать пропадания заявок или взаимного недопонимания коллег. Это также позволяет проводить «разбор полетов» в случае необходимости.

Возможности автоматизированной Диспетчерской службы
Контроль полноты и целостности информации.
Автоматизированные правила, заложенные в ПО Диспетчерской службы позволяют во многих случаях уже при поступлении заявки контролировать полноту, актуальность и целостность полученной информации, а также избегать ошибок, связанных с человеческим фактором в процессе решения инцидентов.

Возможности автоматизированной Диспетчерской службы
Автоматическое обнаружение инцидентов.
Интеграция со средствами мониторинга ИТ-систем позволяет персоналу поддержки немедленно узнавать о неисправностях, влияющих на качество предоставления сервисов пользователям и предпринимать действия до того, как это отразится на работе пользователей

Возможности автоматизированной Диспетчерской службы
Автоматическая эскалация инцидентов.
Правильно разработанная автоматическая эскалация позволяет информировать руководство о наиболее критичных неисправностях и предупреждать о превышении регламентных сроков отведенных на решение инцидентов.

Service Desk участвует в формировании прибавочной стоимости:
выполняя функцию по определению стоимости владения ИТ-инфраструктурой,
путем повышения эффективности использования ресурсов и технологий снижает стоимость владения инфраструктурой,
управляя внесением изменений в ИТ-инфраструктуры и процессы в распределенной бизнес-среде,
оптимизируя инвестиции,
выявляя бизнес-возможности,
помогая гарантировать удовлетворение клиентов.

Подобные подходы существуют у ряда ведущих игроков ИТ-рынка
HP,
IBM,
Microsoft,
Computer Associates.
Некоторые из них не раскрывают детали, по праву считая их инструментом собственного консалтинга.
Не все из них активно продвигают на российском рынке свои идеи и услуги в этой области.
Первой в России в конце 90-х годов начала предлагать проекты на основе ITSM компания HP.

HP OpenView Service Desk
Инструментарий, позволяющий полностью автоматизировать и контролировать:
Процессы Диспетчерской службы
Приоритезировать, классифицировать и эскалировать обращения согласно той модели, которая принята в организации
Контролировать качество предоставления услуг
Интегрируется со средствами управление ИТ инфраструктурой HP OpenView

Модель предприятия,
использующего информационные технологии

Бизнес
Область экспертизы HP
ИТ процессы
ИТ технологии

ROI
Business
IT service processes
IT service technology
Прибыль
Risks
Затраты
HP OpenView
Service Desk
HP OpenView Service Desk
HP OpenView – технология управления ИТ услугами

Основные задачи продукта Service Desk
Change
SLM
HelpDesk
Управление проблемами
Управление Конфигурациями / Инвентаризацией / Активами / Затратами / Контрактами поддержки
Управлением Пользователями /Орг. Структура
Планирование услуг
Управление соглашениями об уровне сервиса
Управление проектами
Управление изменениями
Управление службой поддержки пользователей
Управление инцидентами

Учет и контролируемость

Единое информационное пространство управления

Единое информационное пространство управления

Автоматизация
Диспетчирование
Оповещение
Обновление данных

Интерфейс
Удобный/привычный
Гибкий
Эффективный

Некоторые результаты использования
HP Service Desk
Измеряемость и контролируемость
Целостное понимание ситуации (единое информационное пространство)
Оперативность/эффективность выполнения работ
Удобство работы
Соответствие потребностям различных организаций

Дополнительные возможности использования Service Desk
Возможность извлечения управленческой информации из накопленных в SD данных;
Управление проблемами, конфигурацией, изменениями и качеством сервиса;
Возможность организации нескольких диспетчерских на одном продукте
Возможность совместной работы и перевода интерфейса на любые языки

Успешные внедрения HP OpenView Service Desk
Telecom:
British Telecom AT&T
Belgacom
Cesky Telecom
Ericsson
I&T
Libertel
MobiNil
NextTel
PCC Taiwan
Priority Telecom
PTT Telecom
QUALCOMM
Shanghai Online
SPT Telecom
Telefonos de Mexico
Telekomunikacja Polska
Trade & transport:
DHL
Dutch Flower Auction Dutch Railroad
Nedlloyd
Kuala Lumpur Int. Airport
Финансы:
ABP
Banamex
Banque de France
Bank of America
Central Bank of Russia
CIBC
CNBV Mexico
GAK
Generale Bank
Groupama
ING Barings Singapore
Macif
Munchen Ruck
NCM
NexStar
Norsk Risk Toto
OCBC Singapore
Oslo Bors
Rabobank
Robeco
Service providers/SIs:
EDS
Global IT & Consulting
KPMG Sydney
KPMG Melbourne
MCI Systemhouse
Oracle
HP managed services
Verio
WorldCup 1998

Успешные внедрения HP OpenView Service Desk
Manufacturing:
Procter & Gamble
Union Carbide
Philip Morris Int.
Akzo-Nobel
Philips
Océ
SNPE
Sligos
Unilever - Unigema Delco Electronics
Ahmsa Mexico Alcoa
Heraeus
Avaya
Delco Electronics
General Electrics
Hoffmann-La Roche
Opel (GM) Belgium Michelin
Mercedes Benz Mexico
Hewlett-Packard
Retail:
Seven Eleven
Elsevier
AHOLD
Cyprus Amax Minerals Vendex
Oil & Gas:
Hyder
Woodside Austr.
Energy
Centrica (British Gas)
PDO Oman
Chevron
Shell Sarawak
PAN Canadian
Pemex
Government:
Ministry of home affairs
Dutch Tax Office
Cambridge University
Dutch Ministry of Justice
Royal Dutch Police services
PTT Post (Dutch Post)
Swiss Post
TSE Brazil (Election Company)
Large UK ministry
Other:
Matra
Marconi Space
Radiolinja Finland
Fokker Space
Statkraft Norway

HP OpenView Service Desk в России
Промышленность и ТЭК:
Русский Алюминий
ТНК
СУАЛ
ЗСМК
Аэрофлот
Алроса
МПС
ЕврАЗ холдинг
Банки:
ЦБ
Сбербанк
Альфа-Банк
Гута-Банк
Торговля и фармацевтика:
Протек
Перекресток
МИР
Росинтер
Л’этуаль
7-й континент