Справочно-информационные услуги – достижения, проблемы

Sunday, August 13, 2023
Ответ на любой вопрос

Sunday, August 13, 2023
Служба 009
Справочная служба МГТС 09 работает с 1932 года.
Первая платная справочно-информационная служба МГТС начала работать в 1994 году.
Платная Справочно-сервисная служба 009 образована в 2004 году
180 операторов
Круглосуточный режим работы
Поминутная тарификация услуг
В сутки поступает до 35 000 вызовов

Sunday, August 13, 2023
Предоставляемые услуги
Информация
об организациях Москвы и других городов России
об авиа и железнодорожном расписании
о репертуаре кино, театров, концертных залов, цирков, расписании выставок, календаре спортивных состязаний
по финансовому рынку
об абонентах 25 стран мира
Услуги
заказ ж/д и авиабилетов, билетов на концерты, спектакли, такси, столик в ресторане, пицца, номер в отеле, букет цветов, доставка лекарств, туристические путевки
гороскопы, анекдоты, поздравления и др.
«Барышня, соедините»
Консультации
выбор оптимального маршрута движения по Москве
по юридическим вопросам
моде и стилю, выбору ресторана, выбору турпоездки

Sunday, August 13, 2023

Sunday, August 13, 2023
Наши клиенты
Абоненты ОАО МГТС и операторов фиксированной связи Москвы ( Голден Телеком, Комстар, МТУ Информ, Центральный телеграф, Телмос и др.)
Абоненты региональных операторов фиксированной связи
Абоненты МТС (Москва и регионы)
Абоненты Билайн (Москва и регионы)
Абоненты Скай Линк (Москва)
Справочные службы МГТС участвуют в социальных программах правительства Москвы
Нашими Клиентами являются Слабослышащие абоненты

Sunday, August 13, 2023
Наши операторы
Общение с абонентами разных психофизиологических типов
Стрессоустойчивость
Доброжелательность
Неконфликтность
Компьютерная грамотность
Общение с абонентами по телефону
Грамотная речь
Четкая дикция
Отсутствие говора,
Иногороднего акцента
Работа с различными базами данных

Sunday, August 13, 2023
Наши операторы
Широкий спектр вопросов
Широкий кругозор
Лабильность
Высокая интенсивность поступления вызовов (за смену оператор обслуживает около 200 вызовов)
Высокая
работоспособность
Ввод большого количества
новых услуг
Обучаемость

Sunday, August 13, 2023
Обучение новых специалистов
Теоретические и практические занятия по работе с БД, предоставляемым услугам
Занятия по культуре телефонного общения (Цикл занятий)
Работа под контролем опытного оператора
Тестирование

Sunday, August 13, 2023
Развитие операторов
Обучение новым услугам, новому программному обеспечению
Повышение квалификации
Систематический мониторинг работы операторов
Система мотивации

Sunday, August 13, 2023
Единая информационная база России

Sunday, August 13, 2023
Ведение базы данных для оказания справочно-информационных услуг
Потребители
информации
Справочно информационные
службы 09 и 009
- в операторском режиме
- автоинформационные
Справочные издания
- печатное издание
- CD – версия
СС Фолиант-Интернет
Доступ к БД по
протоколу Е-115
Источники
информации
Наряды ТУ
Письма организаций
Прозвонка
Мониторинг СМИ
Интернет
Каталоги
Договоры

БД

Sunday, August 13, 2023
Отдел
подготовки
информации
Транспорт
Связь
Культура и спорт
Коммунальное хозяйство
Землеустройство
Образование
Строительство
Торговля и обслуживание
Медицина
Промышленность
Финансы
Сервисные услуги
Информация по регионам

Sunday, August 13, 2023
Количественные показатели
информационной базы данных МГТС
Количество телефонов 7 714 000 ед. инф.,
в том числе:
организаций 2 873 000 ед. инф.
квартирных абонентов 3 812 000 ед. инф.
Количество организаций 191 000 ед. инф.
Количество реквизитов БД более 120
Ежедневно в базу данных справочных служб ОАО МГТС вносится
до 8 тыс. изменений

Sunday, August 13, 2023
Состав базы данных
Информация об абонентах ОАО МГТС
Информация об организациях – абонентах присоединенных
операторов фиксированной связи
Информация об организациях абонентах региональных
операторов фиксированной связи

Sunday, August 13, 2023
Информационные составляющие БД (собственный контент)
Абоненты квартирного сектора
Абоненты учрежденческого сектора
Сервисные услуги
- Репертуар театров
- Репертуар кинотеатров
- Спортивная афиша
- Экспозиция выставок
- Концертная афиша
- Активный отдых

Sunday, August 13, 2023
Структура карточки организации

Sunday, August 13, 2023
Дополнительные услуги
размещения информации в БД
Договор на размещение информации в бесплатной службе 09
Договор на размещение информации в платной службе 009
Договоры на исключение информации из БД

Sunday, August 13, 2023
Статистика, отчеты БД
Количественный отчет
Отчет по работе операторов
Отчет по предоставлению информации об организации
Отчет по предоставлению информации по рубрике, услуге
Отчет по запросам в справочные службы с телефонов пользователей
Отчеты по претензиям к информации базы данных

Sunday, August 13, 2023
Надежный партнер

Sunday, August 13, 2023
Мы знаем все.
Информация на основе собственного контента ОАО МГТС: телефонно-адресная информация, рубрикатор, услуги
Услуга «Барышня соедините…» - связь пользователя службы с любым абонентом сети
Благодаря партнерским отношениям Служба 009 обеспечивает практически любой уровень проработки запроса Клиента. Мы ответим на любой вопрос.
Применение операторами 009 баз данных поставщиков контента и поставщиков услуг
Передача вызова на обслуживание оператору контент-провайдера или сервис-провайдера:

Sunday, August 13, 2023
МГТС
IVR
СРВ
Поток вызовов 009
ACD
…
Поток вызовов
7-значной нумерации
Операторы 1 уровня
Операторы 2 уровня
Контент и сервис провайдеры с собственными БД:
Рестораны, Заказ авиа и ж/д билетов
Спорт, Мода, Туризм и отдых
Консультационные (юридические, медицинские и пр.) услуги и др.
ACD
Контент-провайдеры.
БД поставщиков контента и услуг
Call-центр 009
БД ОАО МГТС

Sunday, August 13, 2023
009 – партнер по бизнесу
Ежедневно в Справочно-сервисную службу 009 обращаются для получения информации и услуг более 35 000 Клиентов.
Постоянно растет перечень предоставляемых услуг. Это возможно благодаря партнерским отношениям с компаниями – поставщиками услуг.
Работа с партнерами строится на основании договоров:
На доступ к ресурсам контент-держателя
На переключение вызовов Клиентов Службы 009, для их дальнейшего обслуживания, операторами контент-провайдера
На прием заказов на выполнение работ или услуг сервис – провайдером
Мы расширяем перечень предоставляемых услуг.
Наши партнеры получают новых клиентов.

Sunday, August 13, 2023
МГТС – поставщикам контента и услуг
Для компаний, работающие на рынке Москвы, предоставляющих услуги Клиентам на собственном номере телефона, отличном от 009 мы предлагаем услуги:
Проведение расчетов с абонентами ОАО МГТС и других присоединенных операторов фиксированной связи за услуги службы
Выделение компании для организации службы
Номера доступа
Рабочих мест
Тарификацию услуг

Sunday, August 13, 2023
009 – контент провайдер
Служба 009 доступна абонентам операторов фиксированной и мобильной связи
Взаимодействие с операторами связи осуществляется на основе договора на организацию доступа к службам 09, 009 и оказание абонентам оператора справочно-сервисных услуг.
Клиентами служб являются абоненты операторов мобильной связи всех регионов Российской Федерации.
С 6 июня Справочно-сервисная служба МГТС стала доступна по номеру 8 809 50 54 009 абонентам операторов фиксированной связи регионов РФ

Sunday, August 13, 2023
Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции.
Дерегулированный рынок
Номер доступа 118ххх,118хх, реже другое (например в США 411)
Номер выделяется не оператору а провайлеру
Одна служба – один номер у каждого оператора
Принцип лотереи при выделении номеров.
Конкуренция привела к росту качества и разнообразия услуг
Провайдер А
Провайдер В
Провайдер С
Оператор А
Оператор В
Оператор С
Номер доступа
118xxx
118yyy
118zzz
Европа

Sunday, August 13, 2023
Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции

Sunday, August 13, 2023
Один номер,
один оператор,
одна служба
Провайдер А
Провайдер В
Провайдер С
Оператор А
Оператор В
Оператор С
Номер доступа
411
411
411
США
Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции

Sunday, August 13, 2023
Сегодня обеспечен взаимный доступ к БД МГТС и БД справочных служб 25 стран мира

Sunday, August 13, 2023
009 – поставщик контента
МГТС предоставляет доступ к БД справочной службы на основе договора, заключаемого со справочными службами и другими заинтересованными организациями и частными лицами
Договор на доступ к электронной справочной службе Фолиант-Интернет
Договор на доступ к БД по протоколу Е-115
Каждый желающий может на нашем стенде получить компакт диск с тестовой версией доступа к БД.
Акция продлиться до 31 августа