Справочно-информационные услуги – достижения, проблемы

Содержание

Слайд 2

Sunday, August 13, 2023

Ответ на любой вопрос

Sunday, August 13, 2023 Ответ на любой вопрос

Слайд 3

Sunday, August 13, 2023

Служба 009

Справочная служба МГТС 09 работает с 1932 года.

Sunday, August 13, 2023 Служба 009 Справочная служба МГТС 09 работает с

Первая платная справочно-информационная служба МГТС начала работать в 1994 году.
Платная Справочно-сервисная служба 009 образована в 2004 году
180 операторов
Круглосуточный режим работы
Поминутная тарификация услуг
В сутки поступает до 35 000 вызовов

Слайд 4

Sunday, August 13, 2023

Предоставляемые услуги

Информация
об организациях Москвы и других городов России
об авиа

Sunday, August 13, 2023 Предоставляемые услуги Информация об организациях Москвы и других
и железнодорожном расписании
о репертуаре кино, театров, концертных залов, цирков, расписании выставок, календаре спортивных состязаний
по финансовому рынку
об абонентах 25 стран мира
Услуги
заказ ж/д и авиабилетов, билетов на концерты, спектакли, такси, столик в ресторане, пицца, номер в отеле, букет цветов, доставка лекарств, туристические путевки
гороскопы, анекдоты, поздравления и др.
«Барышня, соедините»
Консультации
выбор оптимального маршрута движения по Москве
по юридическим вопросам
моде и стилю, выбору ресторана, выбору турпоездки

Слайд 5

Sunday, August 13, 2023

Sunday, August 13, 2023

Слайд 6

Sunday, August 13, 2023

Наши клиенты

Абоненты ОАО МГТС и операторов фиксированной связи Москвы

Sunday, August 13, 2023 Наши клиенты Абоненты ОАО МГТС и операторов фиксированной
( Голден Телеком, Комстар, МТУ Информ, Центральный телеграф, Телмос и др.)
Абоненты региональных операторов фиксированной связи
Абоненты МТС (Москва и регионы)
Абоненты Билайн (Москва и регионы)
Абоненты Скай Линк (Москва)
Справочные службы МГТС участвуют в социальных программах правительства Москвы
Нашими Клиентами являются Слабослышащие абоненты

Слайд 7

Sunday, August 13, 2023

Наши операторы

Общение с абонентами разных психофизиологических типов

Стрессоустойчивость
Доброжелательность
Неконфликтность

Компьютерная

Sunday, August 13, 2023 Наши операторы Общение с абонентами разных психофизиологических типов
грамотность

Общение с абонентами по телефону

Грамотная речь
Четкая дикция
Отсутствие говора,
Иногороднего акцента

Работа с различными базами данных

Слайд 8

Sunday, August 13, 2023

Наши операторы

Широкий спектр вопросов

Широкий кругозор
Лабильность

Высокая интенсивность поступления вызовов

Sunday, August 13, 2023 Наши операторы Широкий спектр вопросов Широкий кругозор Лабильность
(за смену оператор обслуживает около 200 вызовов)

Высокая
работоспособность

Ввод большого количества
новых услуг

Обучаемость

Слайд 9

Sunday, August 13, 2023

Обучение новых специалистов

Теоретические и практические занятия по работе с

Sunday, August 13, 2023 Обучение новых специалистов Теоретические и практические занятия по
БД, предоставляемым услугам
Занятия по культуре телефонного общения (Цикл занятий)
Работа под контролем опытного оператора
Тестирование

Слайд 10

Sunday, August 13, 2023

Развитие операторов

Обучение новым услугам, новому программному обеспечению
Повышение квалификации
Систематический

Sunday, August 13, 2023 Развитие операторов Обучение новым услугам, новому программному обеспечению
мониторинг работы операторов
Система мотивации

Слайд 11

Sunday, August 13, 2023

Единая информационная база России

Sunday, August 13, 2023 Единая информационная база России

Слайд 12

Sunday, August 13, 2023

Ведение базы данных для оказания справочно-информационных услуг

Потребители
информации
Справочно информационные
службы

Sunday, August 13, 2023 Ведение базы данных для оказания справочно-информационных услуг Потребители
09 и 009
- в операторском режиме
- автоинформационные
Справочные издания
- печатное издание
- CD – версия
СС Фолиант-Интернет
Доступ к БД по
протоколу Е-115

Источники
информации
Наряды ТУ
Письма организаций
Прозвонка
Мониторинг СМИ
Интернет
Каталоги
Договоры


БД

Слайд 13

Sunday, August 13, 2023

Отдел
подготовки
информации

Транспорт

Связь

Культура и спорт

Коммунальное хозяйство

Землеустройство

Образование

Строительство

Торговля и обслуживание

Медицина

Промышленность

Финансы

Сервисные услуги

Информация

Sunday, August 13, 2023 Отдел подготовки информации Транспорт Связь Культура и спорт
по регионам

Слайд 14

Sunday, August 13, 2023

Количественные показатели информационной базы данных МГТС

Количество телефонов 7 714

Sunday, August 13, 2023 Количественные показатели информационной базы данных МГТС Количество телефонов
000 ед. инф.,
в том числе:
организаций 2 873 000 ед. инф.
квартирных абонентов 3 812 000 ед. инф.
Количество организаций 191 000 ед. инф.
Количество реквизитов БД более 120
Ежедневно в базу данных справочных служб ОАО МГТС вносится
до 8 тыс. изменений

Слайд 15

Sunday, August 13, 2023

Состав базы данных

Информация об абонентах ОАО МГТС
Информация

Sunday, August 13, 2023 Состав базы данных Информация об абонентах ОАО МГТС
об организациях – абонентах присоединенных
операторов фиксированной связи
Информация об организациях абонентах региональных
операторов фиксированной связи

Слайд 16

Sunday, August 13, 2023

Информационные составляющие БД (собственный контент)


Абоненты квартирного сектора
Абоненты учрежденческого

Sunday, August 13, 2023 Информационные составляющие БД (собственный контент) Абоненты квартирного сектора
сектора
Сервисные услуги
- Репертуар театров
- Репертуар кинотеатров
- Спортивная афиша
- Экспозиция выставок
- Концертная афиша
- Активный отдых

Слайд 17

Sunday, August 13, 2023

Структура карточки организации

Sunday, August 13, 2023 Структура карточки организации

Слайд 18

Sunday, August 13, 2023

Дополнительные услуги размещения информации в БД

Договор на размещение информации

Sunday, August 13, 2023 Дополнительные услуги размещения информации в БД Договор на
в бесплатной службе 09
Договор на размещение информации в платной службе 009
Договоры на исключение информации из БД

Слайд 19

Sunday, August 13, 2023

Статистика, отчеты БД

Количественный отчет
Отчет по работе операторов
Отчет по предоставлению

Sunday, August 13, 2023 Статистика, отчеты БД Количественный отчет Отчет по работе
информации об организации
Отчет по предоставлению информации по рубрике, услуге
Отчет по запросам в справочные службы с телефонов пользователей
Отчеты по претензиям к информации базы данных

Слайд 20

Sunday, August 13, 2023

Надежный партнер

Sunday, August 13, 2023 Надежный партнер

Слайд 21

Sunday, August 13, 2023

Мы знаем все.

Информация на основе собственного контента ОАО МГТС:

Sunday, August 13, 2023 Мы знаем все. Информация на основе собственного контента
телефонно-адресная информация, рубрикатор, услуги
Услуга «Барышня соедините…» - связь пользователя службы с любым абонентом сети

Благодаря партнерским отношениям Служба 009 обеспечивает практически любой уровень проработки запроса Клиента. Мы ответим на любой вопрос.
Применение операторами 009 баз данных поставщиков контента и поставщиков услуг
Передача вызова на обслуживание оператору контент-провайдера или сервис-провайдера:

Слайд 22

Sunday, August 13, 2023

МГТС

IVR

СРВ

Поток вызовов 009

ACD


Поток вызовов
7-значной нумерации

Операторы 1 уровня

Операторы 2

Sunday, August 13, 2023 МГТС IVR СРВ Поток вызовов 009 ACD …
уровня

Контент и сервис провайдеры с собственными БД:
Рестораны, Заказ авиа и ж/д билетов
Спорт, Мода, Туризм и отдых
Консультационные (юридические, медицинские и пр.) услуги и др.

ACD

Контент-провайдеры.

БД поставщиков контента и услуг

Call-центр 009

БД ОАО МГТС

Слайд 23

Sunday, August 13, 2023

009 – партнер по бизнесу

Ежедневно в Справочно-сервисную службу

Sunday, August 13, 2023 009 – партнер по бизнесу Ежедневно в Справочно-сервисную
009 обращаются для получения информации и услуг более 35 000 Клиентов.
Постоянно растет перечень предоставляемых услуг. Это возможно благодаря партнерским отношениям с компаниями – поставщиками услуг.
Работа с партнерами строится на основании договоров:
На доступ к ресурсам контент-держателя
На переключение вызовов Клиентов Службы 009, для их дальнейшего обслуживания, операторами контент-провайдера
На прием заказов на выполнение работ или услуг сервис – провайдером

Мы расширяем перечень предоставляемых услуг. Наши партнеры получают новых клиентов.

Слайд 24

Sunday, August 13, 2023

МГТС – поставщикам контента и услуг

Для компаний, работающие на

Sunday, August 13, 2023 МГТС – поставщикам контента и услуг Для компаний,
рынке Москвы, предоставляющих услуги Клиентам на собственном номере телефона, отличном от 009 мы предлагаем услуги:
Проведение расчетов с абонентами ОАО МГТС и других присоединенных операторов фиксированной связи за услуги службы
Выделение компании для организации службы
Номера доступа
Рабочих мест
Тарификацию услуг

Слайд 25

Sunday, August 13, 2023

009 – контент провайдер

Служба 009 доступна абонентам операторов

Sunday, August 13, 2023 009 – контент провайдер Служба 009 доступна абонентам
фиксированной и мобильной связи
Взаимодействие с операторами связи осуществляется на основе договора на организацию доступа к службам 09, 009 и оказание абонентам оператора справочно-сервисных услуг.
Клиентами служб являются абоненты операторов мобильной связи всех регионов Российской Федерации.
С 6 июня Справочно-сервисная служба МГТС стала доступна по номеру 8 809 50 54 009 абонентам операторов фиксированной связи регионов РФ

Слайд 26

Sunday, August 13, 2023

Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции. Дерегулированный рынок
Номер доступа

Sunday, August 13, 2023 Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции. Дерегулированный
118ххх,118хх, реже другое (например в США 411)
Номер выделяется не оператору а провайлеру
Одна служба – один номер у каждого оператора
Принцип лотереи при выделении номеров.
Конкуренция привела к росту качества и разнообразия услуг

Провайдер А

Провайдер В

Провайдер С

Оператор А

Оператор В

Оператор С

Номер доступа

118xxx

118yyy

118zzz

Европа

Слайд 27

Sunday, August 13, 2023

Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции

Sunday, August 13, 2023 Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции

Слайд 28

Sunday, August 13, 2023

Один номер,
один оператор,
одна служба

Провайдер А

Провайдер В

Провайдер С

Оператор А

Оператор

Sunday, August 13, 2023 Один номер, один оператор, одна служба Провайдер А
В

Оператор С

Номер доступа

411

411

411

США

Опыт Европы и мира: основные игроки, тенденции

Слайд 29

Sunday, August 13, 2023

Сегодня обеспечен взаимный доступ к БД МГТС и БД

Sunday, August 13, 2023 Сегодня обеспечен взаимный доступ к БД МГТС и
справочных служб 25 стран мира

Слайд 30

Sunday, August 13, 2023

009 – поставщик контента

МГТС предоставляет доступ к БД

Sunday, August 13, 2023 009 – поставщик контента МГТС предоставляет доступ к
справочной службы на основе договора, заключаемого со справочными службами и другими заинтересованными организациями и частными лицами
Договор на доступ к электронной справочной службе Фолиант-Интернет
Договор на доступ к БД по протоколу Е-115
Каждый желающий может на нашем стенде получить компакт диск с тестовой версией доступа к БД.
Акция продлиться до 31 августа
Имя файла: Справочно-информационные-услуги-–-достижения,-проблемы.pptx
Количество просмотров: 131
Количество скачиваний: 0