ВКР: Совершенствование активных методов обслуживания покупателей в магазине

Актуальность темы
Активные методы обслуживания покупателей в магазине – это процесс передачи товара взамен на деньги от продавца к покупателю. Покупатель может даже и не знать о товаре, который ему предлагают, и не нуждаться в нем.
Актуальность данной темы состоит в том, что самым эффективным инструментом привлечения клиента и увеличения сбыта являются активные методы обслуживания покупателей. Они могут применяться для продвижения любых товаров и услуг.

Цель дипломной работы: изучить технику активных методов обслуживания покупателей в магазине и определить пути ее совершенствования на примере деятельности торгового персонала магазина «Твой магазинчик» г. Волжск, Республика Марий Эл, И.П. Столяровой О.А.
Задачи:
- подобрать и изучить литературу по выбранной теме;
-рассмотреть теоретические основы организации продаж в розничной торговой сети;
- описать формы и методы продажи товаров;
- раскрыть сущность активных методов обслуживания покупателей и их этапы;
- проанализировать деятельность магазина «Твой магазинчик» г. Волжск, Республика Марий Эл, И.П. Столяровой О.А., дать ему организационно-экономическую характеристику;
- провести анализ эффективности форм и методов продажи в «Твой магазинчик» г. Волжск, Республика Марий Эл, И.П. Столяровой О.А.;
- предложить практические рекомендации по совершенствованию методов активного обслуживания покупателей в магазине «Твой магазинчик» г. Волжск, Республика Марий Эл, И.П. Столяровой О.А.;

Объект исследования: Магазин И.П. Столяровой О.А. «Твой магазинчик» г. Волжск, Республика Марий Эл.
Предмет исследования: Совершенствование активных методов обслуживания покупателей в магазине И.П. Столяровой О.А. «Твой магазинчик» г. Волжск, Республика Марий Эл.
Нормативная база исследования:
- ГОСТ Р 51773-2009 «Розничная торговля. Классификация предприятий»
- ГОСТ Р 51303-2013 «Торговля. Термины и определения»
- ГОСТ Р 51304-2009 Услуги торговли. Общие требования.
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 22.12.2020) «О защите прав потребителей».
- Правила продажи отдельных видов товаров РФ от 19.01.1998 № 55 (ред. от 16.05.2020);

Годовые темпы роста оборота розничной торговли в России

Формы продажи товаров

Магазин теперь не запрещает потребителю фотографировать товар в местах общего доступа. Эффективнее обрабатывать отзывы в соцсетях, поэтому теперь продавцы не обязаны предоставлять по требованию покупателя книгу жалоб и предложений, а направлять клиенту ответ в случае поступления претензии. Продавцы не обязаны: бесплатно помогать в погрузке крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя.

В розничной торговле:
1) самообслуживание
2) продажа товаров по предварительным заказам
3) индивидуальное обслуживание
4) продажа с открытой выкладкой
5) продажа товаров по образцам
6) консультативная продажа
7) парадоксальная (групповая) продажа
Методы и технологии продажи товаров

Удельный вес самообслуживания в других странах

Этапы активных продаж
1.Встреча покупателей

Этапы активных продаж
2. Выявление потребностей

Этапы активных продаж
3.Презентация товара

Этапы активных продаж
4. Работа с возражениями

Этапы активных продаж
5. Завершение сделки

Основными целями деятельности данного магазина являются:
1. Комплексное удовлетворение спроса покупателей;
2. Получение прибыли.
Магазин И.П.Столяровой О.А. «Твой Магазинчик» зарегистрирован по адресу Республика Марий Эл, г. Зеленодольск, ул. Федина 6А.

Ассортиментный перечень магазина «Твой Магазинчик»

Экономические показатели деятельности предприятия

Структура штата магазина «Твой Магазинчик» г. Волжск РМЭ

В магазине «Твой Магазинчик» используется метод продажи через прилавок. Это метод реализации товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей, при котором все основные операции по обслуживанию выполняет продавец. Данный метод целесообразнее использовать, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания или других операций, выполняемых продавцом.
Продажа товаров через прилавок

Практические рекомендации для усовершенствования техники активных продаж в магазине «Твой Магазинчик».
Должностная инструкция продавца кассира
При встрече покупателей нужна доброжелательная атмосфера - умение установить контакт, продавцам нужно настроиться на результат, изучить техники ведения беседы и уметь работать с возражениями.
Необходимо фокусироваться на повторной продаже. Научиться слушать покупателя.
План-схема магазина
Торговый зал
Касса
Подсобное помещение

Анкета «Тайный покупатель»