Введение в основные понятия управления IT-услугами

Введение в основные понятия управления IT-услугами
Актуальные вызовы ИТ-директоров

История целей ИТ-деятельности:
ITSM – это стратегия и подход к построению и управлению работой ИТ-службы, связанная с предоставлением и поддержкой ИТ-услуг, с целю наиболее эффективного решения бизнес-задач компании.
Классическая цель в рамках и терминах внедрения ИС
По мере усложнения ИС стали появляться проблемы:
Какая система лучше?
Что нужно: продукт или услуга (сервис)?
Современный подход - цель в терминах решения потребителями (компании в целом и пользователями) их задач для увеличения / улучшения результата
Улучшение должно быть постоянным, а не только в момент внедрения

Управление ИТ-услугами претерпело серьезные изменения с точки зрения ориентированности на бизнес
Шерон Тейлор. Creating and Driving Service Excellence – An Executive’s Guide to IT Service Management. «Создание услуг высокого качества и управление ими. Руководство по управлению ИТ-услугами для топ-менеджеров». Глава 5.

Современный ITSM требует учитывать следующие вопросы:
Бизнес-выгода от применения услуги – услуга нужна заказчику ($ и др.)
Услуга должна быть управляемой и качественной
Качественная услуга – эта услуга, удовлетворяющая заранее оговоренным критериям качества
Service Management – множество специальных организационных возможностей по предоставлению заказчику ценности (value) в форме услуги.
Применяемая стратегия?
Современные цели ITSM подхода:
повышение качества предоставляемых услуг при уменьшении совокупных затрат на ИТ;
увеличение доли прибыли от ИТ;
преобразование ИТ-отдела из затратного подразделения в ценный стратегический ресурс компании, являющийся полноценным участником бизнеса;
контролируемость, прозрачность для отчетности и измеряемость ИТ-отдела.
ITSM базируется на организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг.

Базовые стандарты и практики управления IT-услугами
Современное управление ИТ-услугами (ITSM) представляет собой набор хороших международных практик, включающий
международные стандарты,
общепризнанные международные методики по управлению ИТ-услугами (публичные референсные (ссылочные) модели),
авторские разработки других организаций и специалистов.

Стандарты:
ISO 20000 – создание и применение универсальных критериев для оценки эффективности предоставляемых ИТ-услуг и выполнения требований заказчиков – содержит 13 процессов в 5 группах;
ISO 27001 – система управления информационной безопасностью;
ISO 19770-1 – управление активами ИТ;
ISO 38500 – корпоративное стратегическое управление ИТ;
ISO 15504 – совершенствование процессов и определение возможностей программного обеспечения;
ISO 9000 – система управления качеством.
Минимальный набор основных процессов управления ИТ-услугами ISO 20000 дает возможность быстро провести аудит ИТ-подразделения любой организации. Поэтому стандарт ISO 20000 считается основным стандартом в области ITSM.

Международные методики:
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
– библиотека в области инфраструктуры информационных технологий – лучшие практики управления ИТ-услугами в области стратегии, проектирования, преобразования, эксплуатации и совершенствования, в настоящее время действует третья версия (ITIL v3)
– содержит более 27 процессов в 5 фазах жизненного цикла услуги.
Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
– модель для руководства и формирования стратегии ИТ для проведения аудитов и контроля ИС, использующая объекты контроля для информационных и связанных технологий, а также настройка, стратегическое руководство и обеспечение соответствия ИТ бизнесу
– содержит 34 процесса (318 объектов контроля), сгруппированных в 4 домена.

Capability Maturity Model Integration (CMMI)
– модель оценки зрелости практик ИТ в организации, предоставление передового опыта в области системной инженерии, разработки ПО, процессов их приобретения и развития
– содержит 628 практик в 25 процессных областях.
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP)
– модель создания и совершенствования услуг для удовлетворения потребностей заказчиков на протяжении всего жизненного цикла сорсинга (потребления услуг) для поставщиков услуг
– содержит 84 практики в 10 областях.
Management of Risk (M_o_R) – модель управление рисками.
VAL‑IT – модель для формирования стратегии и соотнесения инвестиций в развитие ИТ с приоритетами бизнеса.
Six Sigma – методология управления для обнаружения и устранения дефектов.
RISK-IT – модель для измерения, оценки допустимости и позиционирования рисков, связанных с ИТ.
eTOM – модель лучших практик управления услугами, используемая в основном в телекоммуникационной индустрии, схожая по структуре с ITIL.

В системе менеджмента качества лучшие практики организуют управление в компании на различных уровнях:
Руководство – уровень глобальной корпоративной политики и определения направлений развития. В этой области формируется видение целей компании.
Стратегия – уровень, определяющий направление программ, фискальных и организационных структур. Именно на этом уровне практика и примеры используются для создания культурной среды и изменения поведения людей.
Управление – уровень определения операционных и процессных политик. На этом уровне взращиваются и укрепляются видение, стратегия, контроль и культура.
Эксплуатация – уровень процедур и рабочих инструкций. Здесь применяется практика, полезное и критическое инновационное мышление и происходит развитие компании.
Распределение моделей и практик по структурным уровням:

Стандарт ISO/IEC 20000
Основан на Британском стандарте BS 15000:2002, разработанном BSI (British Standards Institution – Британский институт стандартов).
Часть 1: «Specification» - подробное описание требований к системе менеджмента ИТ-услуг и ответственность за инициирование, выполнение и поддержку в организациях.
10 разделов,
13 процессов в 5 группах и 2 областях управления :
«Планирование и реализации системы управления ИТ-услугами» и
«Планирование и внедрение новых/измененных услуг»

Часть 2: «Code of Practice» – это практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию. Содержит 10 разделов.
ISO 20000:2005
предоставляет средства для оценки и измерения эффективности деятельности внутренней организации ИТ.
направлен на реализацию задач, связанных с проведением тендеров при выборе внешнего поставщика ИТ-услуг.

Библиотека ITIL (the Information Technology Infrastructure Library)
Издатели:
Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency – CCTA) при правительстве Великобритании.
В апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой (The Office of Government Commerce – OGC)
+
независимое профессиональное сообщество itSMF (IT Service Management Forum).
Профессиональная система сертификации:
EXIN (Exameninstituut voor Informatica - Голландия) и
ISEB (Information Systems Examination Board - Британия)
Библиотека ITIL определяет:
цели и виды деятельности,
входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации.

Сертификация ITIL
Квалификационные сертификаты ITIL пяти уровней:
Foundation Level
Intermediate level (9 курсов)
Managing Across the Lifecycle (MALC)
ITIL Expert
ITIL Master

Сертификация ITIL
Экзамен 60 мин
40 вопросов
Закрытые вопросы
65 % (26 вопросов)

Обзор ведущих корпоративных практик
Запатентованные наработки
– недостатки:
глубоко встроены в деятельность организаций → сложно адаптировать, повторить или внедрить → не имеют детального описания, сложно документируются;
выстроены на основе локального контекста и специфических нужд бизнеса → являются уникальными → требуют воспроизведения подобных условий → не эффективны;
предоставление знаний владельцами только на коммерческой основе при помощи договора и лицензирования.
Публичные референсные модели и стандарты
– преимущества:
проверены в различных типах сред и при различных обстоятельствах;
подлежат пересмотру в различных организациях и в разных отраслях;
распространяются в среде большого количества профессионалов путем обучения и сертификации
→ организациям проще получить знания на рынке труда.

ITPM (IT Process Model)
В конце 70-х годов – для решения задач управления компьютерными системами архитектура ISMA (Information Systems Management Architecture)
По сути ITPM - среда разработки прикладной модели.
ITPM включает 7 групп процессов по числу факторов, влияющих на успех любого ИТ-проекта:
улучшение взаимодействия с клиентами;
обеспечение управленческих систем корпоративной информацией;
управление ИТ с точки зрения потребностей бизнеса;
реализация и развертывание решений;
обеспечение услугами;
поддержка ИТ-услуг и решений;
управление ИТ-ресурсами и инфраструктурой.

ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard
В ITSM RM выделяются три основных элемента концепции:
формализация процессов функционирования информационных технологий;
профессионализм и четкая ответственность сотрудников ИТ-отдела за определенный круг задач;
технологическая инфраструктура обеспечения качества услуг.
Разработана для практического применения ITIL.
Первый вариант – сентябрь 1997.

В модели ITSM RM аналитики Hewlett-Packard выделяют 5 групп процессов:

MOF (Microsoft Operations Framework)
Руководство MOF содержится в 23 документах:
Обзор MOF 4.0 – описывает содержание MOF и его цели.
Обзор 4-х фаз MOF –предоставляет введение в фазу, описывают функции управления сервисами внутри неё и детализируют возможные управленческие отчёты.
16 SMF
Глоссарий
Рекомендации MOF касаются вопросов персонала, процессов, технологий и стратегии управления в сложных, распределенных, гетерогенных ИТ средах.
Все действия и процессы упорядочены в виде функций управления ИТ-услугами (Service Management Function, SMF-функций)

ITUP компании IBM
Основные компоненты ИТ-службы:
IBM Tivoli Unified Process (ITUP) – бесплатная версия референсной модели ИТ-процессов (IBM Process Reference Model for IT).

Методики, стандарты, передовой опыт и методологии IBM
Предложение IBM в области управления ИТ-услугами:

Согласно ITIL, ПО для управления ИТ-инфраструктурой должно рассматриваться в первую очередь как вспомогательное средство поддержки методологии, автоматизации ее применения.
Все практики и методологии носят рекомендательный характер.
Одна из ключевых идей – несмотря на разнообразие ИС, их работа на 80% может быть построена на базе стандартизованных процессов и регламентов. Поэтому адаптация методологии к конкретным, специфическим задачам предприятия требует настройки не более 20% системы ИТ-сервиса.
Согласно ITIL, ПО для управления ИТ-инфраструктурой должно рассматриваться в первую очередь как вспомогательное средство поддержки методологии, автоматизации ее применения.
Например:
компания BMC (продукт Patrol),
компания Computer Associates (Unicenter),
компания HP (OpenView) и
компания IBM (Tivoli).