Работа с негативом в интернете

Привет
Иван Кунцевич
SeO специалист
Компания Мастер Графикс

Негатив как плата за успех
А где почитать плохое про себя?
Не нужно бояться негатива, с ним необходимо работать

1.Раздел «Отзывы» на сайте компании.
2.Социальные сети компании.
3.Сайты с отзывами о работодателях
4.Сайты и соцсети конкурентов.
5.Личные страницы клиентов в соцсетях.
6.Сторонние сайты, форумы, блоги.

Правильная реакция на негатив
Оперативная
Спокойная
Объективная

Чего нельзя делать
Молчать
Удалять комменты
Оправдываться
Проявлять агрессию

Виды отзывов и как с ними бороться?

Конструктивная критика
4 всадника негатива:
Эмоциональный негатив
Черный пиар
Троллинг

1.Конструктивная критика
Она возникает не на пустом месте, поэтому даже не стоит воспринимать ее как негатив

План действий
Извиниться. Также можно поблагодарить за то, что клиент указал на ошибку.
Узнать подробности возникшей проблемы.
Убедить клиента в том, что вы сделаете все возможное для решения проблемы.
Исправить недочеты в работе как можно скорее.
Уведомить клиента о решении проблемы и убедиться, что он доволен результатами вашей работы.

2.Эмоциональный негатив
В интернете не привыкли писать хорошие отзывы

Утро... 19 августа - 9:00 я на Ярославском Вокзале в ожидании автобуса (который на моей памяти ни разу не приходил вовремя)
Нас встречает женщина-собирательница счастливых обладателей брони на их "комфортабельных" автобусах. Женщина с списком Шиндлера ведет нас до места дислокации)
А тут самое интересное... Вместо 20 посадочных мест - приехал автобус на 19))) Тут в игру вступает ВОДИТЕЛЬ и говорит Вы последняя бронировали вы не едете. БИНГО. Я выиграла в лотерею. А если последний в списке был ребенок??? - малец, потусуйся на вокзале, а там как-нибудь рассосется...
Я стою жду, в ожидании, что проблему решат или хотя бы извиняться...
Вступает в дискуссию женщина, которая привела нас к этому волшебному автобусу. Вы можете поехать стоя за 500 руб, я чуть дара речи не лишилась.
Итог: сервиса нет, отвратительный персонал, испорченное начало опуска
Вдохновение негативом

Как необходимо поступать?
Выяснить причину, в ответном комментарии спросить подробнее и понять, почему человек так считает
Если проблема действительно в работе вашей компании, приложить все усилия по ее решению
Если отзыв вызван плохим настроением человека и контакта нет, то, возможно и проблемы нет

Черный пиар
Признак того, что конкуренты вас боятся и пытаются пошатнуть ваше положение в топах

4 варианта решения
Реагировать так же, как обычно, – попытаться вычислить проблему и, если она есть, исправить ее
Попытаться вычислить конкурента, разоблачить его и пресечь публикацию его заготовок
Игнорировать
Вступить в контратаку
если вы прозрачны и чисты в своих действиях и намерениях, – черного пиара не стоит бояться

4. Троллинг
Вы можете встретиться с пользователями, владеющими искусством провокации в интернете.
Выглядят они примерно так:

Как вычислить тролля?
Они оставляют ошибочные комментарии, глупые и провокационные вопросы, заведомо ложные заявления и т.д.
Они распространяют неверную информацию и слухи в интернете о компании, не предоставляя при этом явных доказательств.
Они заходят в обсуждения и отзывы только для того, чтобы разжечь спор. И им это удается.
А еще они любят выдавать себя за других пользователей, ведь инстинкт самосохранения все- таки работает

Как его победить?
Игнорировать
Не кормите тролля, он обидится и сам уйдет
Затролить в ответ
Только если уверены в себе и в своем юморе