Эмоциональный интеллект персонала. Измерение и оценка эмоционального интеллекта

Эмоциональный интеллект (на эмпирическом уровне) – умение управлять своими эмоциями (саморегуляция в целях более эффективного решения различных практических задач), а также эмоциями других людей (с целью влияния на их поведение)
Понятие «эмоциональный интеллект»

Смешанные модели (управление эмоциональным состоянием происходит за счет определенного комплекса когнитивных способностей и личностных черт) – модель Д. Гоулмана и модель Р. Бар-Она
Модели способностей (к эмоциональному интеллекту относятся когнитивные способности, связанные с переработкой эмоциональной информации) – модель Дж. Мэйера, П. Сэловея, Д. Карузо
Теории эмоционального интеллекта

Д. Гоулман выделяет два измерения («Я – Другие», «Опознание – Регуляция»), сочетание которых дает четыре элемента структуры ЭИ
Первые два элемента (самосознание, самоконтроль) касаются личностных навыков, с помощью которых человек управляет собственными эмоциями
Вторые два элемента (социальная чуткость, управление отношениями) связаны с социальными навыками – как человек управляет эмоциями других людей и влияет на отношения с ними
Модель ЭИ Д. Гоулмана

Каждый из перечисленных аспектов ЭИ раскрывается через набор когнитивных способностей и личностных черт:
Самосознание («Я – Опознание»): эмоциональное самосознание, точная самооценка, уверенность в себе
Самоконтроль («Я – Регуляция»): обуздание эмоция, открытость, адаптивность, воля к победе, инициативность, оптимизм
Социальная чуткость («Другие – Опознание»): сопереживание, деловая осведомленность, предупредительность
Управление отношениями («Другие – Регуляция»): воодушевление, влияние, помощь в самосовершенствовании, содействие изменениям, урегулирование конфликтов, укрепление личных взаимоотношений, командная работа и сотрудничество
Модель ЭИ Д. Гоулмана

Эмоциональный интеллект – совокупность некогнитивных способностей, компетенций, умений, которые влияют на способность быть успешным в совладании с требованиями и давлением окружающей среды
Модель Р. Бар-Она включает в себя пять компонентов, каждый из которых оценивается через набор когнитивных и личностных субкомпонентов:
Внутриличностный интеллект: осведомленность о собственных эмоциях, уверенность в себе, самоуважение, самоактуализация и независимость
Межличностный интеллект: эмпатия, межличностные отношения, социальная ответственность
Адаптация: разрешение проблем, оценка реальности, гибкость
Управление стрессом: устойчивость к стрессу, контроль побуждений
Общее настроение: счастье, оптимизм
Модель ЭИ Р. Бар-Она

Самосознание по Гоулману то же самое, что внутриличностный интеллект по Бар-Ону
Самоконтроль по Гоулману включает в себя адаптацию, управление стрессом и общее настроение по Бар-Ону
Социальная чуткость и управление отношениями по Гоулману соответствует межличностному интеллекту по Бар-Ону
Вывод: Гоулман и Бар-Он включают в состав ЭИ одни и те же конструкты, но предлагают разную внутреннюю структуру ЭИ
Сравнение моделей Д. Гоулмана и Р. Бар-Она

Эмоциональный интеллект – общая способность рассуждать об эмоциях и эмоциями повышать эффективность мышления; иначе говоря – особый вид интеллекта, который обрабатывает эмоции и извлекает из них пользу
Эмоциональный интеллект включает в себя когнитивные способности, иерархически разделенные на четыре группы (т.е. каждая последующая группа опирается на предыдущую):
Идентификация эмоций: способность точно распознавать и выражать эмоции
Эмоциональное содействие мышлению: способность определять эмоции, которые повышают эффективность мышления и деятельности
Понимание эмоций: способность понимать состав слодных эмоций, переходы одной эмоции в другую, обстоятельства, вызывающие ту или иную эмоцию
Управление эмоциями: способность сохранять или изменять свое эмоциональное состояние и эмоции другого человека
Модель ЭИ Дж. Мэйера, П. Сэловея, Д. Карузо

Каждому из теоретических направлений соответствует свой метод измерения ЭИ
В рамках смешанных моделей – опросники, основанные на самоотчете
В рамках модели способностей – тесты, состоящие из заданий с правильными и ошибочными ответами
Подходы к измерению эмоционального интеллекта

Основные зарубежные методики диагностики ЭИ

Субтесты MSCEIT направлены на диагностику каждой из четырех описанных в модели Мэйера–Селовея–Карузо групп когнитивных способностей:
Идентификация эмоций: 1.1. «Лица» – определить, насколько выражены разные эмоции на лицах людей на фотографиях; 1.2. «Картинки» – определить, насколько выражены разные эмоции на картинках с пейзажами и абстрактными узорами
Эмоциональное содействие мышлению: 2.1. «Содействие» – определить эмоции,которые способствуют более эффективному решению мыслительных задач; 2.2. «Ощущения» – сравнить эмоции с другими сенсорными стимулами
Содержание тестовых заданий MSCEIT

Понимание эмоций: 3.1. «Изменения» – определить, как одно эмоциональное состояние переходит в другое, какие обстоятельства усиливают или уменьшают эмоциональную интенсивность; 3.2. «Смешения» – выделить эмоции, которые входят в состав более сложных аффективных состояний
Управление эмоциями: 4.1. «Управление эмоциями» – оценить эффективность предложенных действий с точки зрения сохранения или изменения своего эмоционального состояния; 4.2. «Эмоциональные отношения» – оценить, каким способом лучше управлять эмоциями других, чтобы добиться желаемого результата
Содержание тестовых заданий MSCEIT

Эмоциональная грамотность — это эмоциональный интеллект с сердцем, сфокусированный на любви (Клод Штайнер, автор книги «Эмоциональная грамотность: интеллект с сердцем»)
Пять основных навыков эмоционально грамотных людей, которые могут быть развиты и усовершенствованы в любой период нашей жизни:
Знание собственных чувств
Умение управлять своими эмоциями
Умение распознавать эмоции других и искренне сочувствовать
умение распознать эмоцию и описать эмоциональное состояние другого человека
понимание причин возникновения этого состояния и контекста;
реагирование и отклик на переживания другого (эмпатический ответ, облегчающий страдания в случае наличия таковых)
Возмещение эмоционального ущерба
Эмоциональная интерактивность (навык помогать разрешать конфликты и налаживать эмоциональный фон других людей)
Эмоциональная грамотность

Шкала эмоционального осознания

Бесчувственность
(дословный перевод – «онемение»)
Люди в этом состоянии даже при возникновении аффекта совершенно его не осознают. Такой человек не чувствует собственных эмоций, тогда как окружающие могут уловить их с помощью сигналов, таких как выражение лица, его покраснение и тон голоса, хотя он, скажет о холоде и онемении, если его спросить, как он себя чувствует. Его эмоции находятся в «замороженном» состоянии и недоступны для состояния.
В профессиональной терминологии такое состояние называется алекситимией.

Физические ощущения
На этом уровне эмоциональной осознанности человеку доступно улавливать и отслеживать физиологические процессы своего тела: учащённое сердцебиение, давление в груди, изменение дыхания, тяжесть или спазмы в животе и т.д., и т.п. Из-за доступности только этого уровня, всё внимание сконцентрировано только на нём.
Довольно часто для людей с таким уровнем эмоциональной осознанности характерно наличие соматоформных расстройств. Кроме того, представители этой группы используют большое количество лекарств для исправления телесных недугов, но так как в их природе лежат именно психологические конфликты, то коренного изменения в состоянии тела не происходит.

Физические ощущения
Находясь в состоянии эмоциональной неосознанности, люди могут нанести большой эмоциональный вред другим. Сильные эмоции, оставшиеся непознанными, могут перерасти в иррациональное поведение.
Люди ведут себя импульсивно, эмоционально или физически оскорбляют окружающих, после этого могут почувствовать себя виноватыми и замкнуться в себе.
Тем самым они ограничивают свою эмоциональную осведомлённость и создают привычный круг оскорблений, боли, онемения и ухудшения эмоциональной грамотности.

Эмоциональный хаос
Клод Штайнер называл этот уровень ещё и первичным опытом, так как уровень понимания эмоций на этой стадии схож с уровнем понимания младенцев или низших млекопитающих.
Для этой стадии характерно осознание эмоций. Но воспринимаются они, как более высокий уровень энергии, то есть возникают трудности при назывании эмоций и их выражений.
Для лиц на данном уровне развития эмоциональной грамотности свойственны уязвимость и подчинение эмоциям, отмечаются трудности их контролирования.
Такие лица крайне чувствительны к любым проявлениям стресса. Могут реагировать на него малопродуктивными способами. Как и представители предыдущего уровня легко прибегают к алкоголю, медикаментам и другим химическим способам совладания со стрессом.

Лингвистическая линия или вербальный барьер
Развитие уровня эмоциональной грамотности невозможно без развития речи. Данный пункт опирается на исследования возрастной психологии. Благодаря развитию речи, эволюционно изменяется и такая высшая психическая функция, как мышление. Именно мышление опосредует наш эмоциональный фон. У взрослых людей это автоматизированный процесс, потому мы и не замечаем, как »объясняем себе», что произошло.
Поставив во главу угла работу через мышление со всеми психическими недугами, сформировалось одно их ключевых направлений современной психотерапии – когнитивно-поведенческая психотерапия.

Дифференциация
На данном этапе эмоциональной осознанности мы начинаем различать степень одной эмоции. К примеру, есть представление о том, что страх может проявляться в виде опасений (наиболее слабая степень) и ужаса (наиболее сильная).
Более того, на этой стадии мы осознаём, что можем чувствовать несколько эмоций одновременно. Зачастую они бывают и противоположными. Это позволяет значительно легче исследовать свои тупики, внутриличностные конфликты. А также поисследовать тот эмоциональный пирог, который слой за слоем формировался у нас из-за социальной и культурной шлифовки каждого ребёнка родителями, воспитателями, учителями и так далее.

Причинность
Как только мы начинаем понимать истинную природу наших чувств, мы начинаем понимать и причины этих чувств: события, вызывающие соответствующие чувства, почему мы чувствуем гордость или ненависть.
Уже на этом этапе Клод Штайнер отмечает важность взаимоотношений с другими людьми. В особенности наши эмоциональные склонности и их влияние со стороны поведения других людей, при этом стоит отмечать и паттерны взаимоотношений, в которых эти склонности проявляются

Эмпатия
Для этого уровня развития характерно наличие структуры и тонкости в понимании эмоций других людей. Эмпатия является одной из форм интуиции, в частности, в плане эмоций.
Здесь важно различать эмпатию и сочувствие, как термины. Эмпатия – это возможность отражать, как зеркало, чувства других людей, имея собственное представление о них.
В это время сочувствие – есть процесс по сопереживанию эмоций другого человека. То есть, когда на консультации специалист эмпатирует, это значит, что он знает, о чувствах клиента и показывает, что понимает особенности его состояния. При сочувствии человек погружается в эмоции, которые испытывает его собеседник. И в этом плане эмпатия стоит выше сочувствия в эмоциональной грамотности, как навык.
Для развитии эмпатии необходимы честный вопрос и честный ответ о чувствах собеседника.

Эмпатия
Уникальность этого уровня заключается в том, что человек не просто эмпат. Он ещё и имеет высокий уровень эмоциональной интерактивности. То есть знает, как люди будут отвечать на эмоции друг друга и когда это взаимодействие может измениться в лучшую или худшую сторону.
Человек на таком уровне эмоциональной осознанности ещё и знает, как себя вести в различных ситуациях, когда люди имеют весь спектр эмоциональных проявлений.

Литература
Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами / М.Армстронг; 11-е изд. – СПб.: ПИТЕР, 2017. – 832 с.
Брукинг Э. Интеллектуальный капитал: ключ к успеху в новом тысячелетии / под ред. Л. Н. Ковачина. СПб.: Питер, 2001
Николаева Ю. Р., Санталова М. С., Бунина Е. А. Управление интеллектуальным капиталом предприятия. Воронеж: Истоки, 2011
Панкратова А.А. Эмоциональный интеллект: о возможности усовершенствования модели и теста Мэйера—Сэловея—Карузо // Вестник Московского университета. Серия 14. Психология - 2010. - №3 -
Руус Й., Пайк С., Фернстрем Л. Интеллектуальный капитал: практика управления. 2-е изд. СПб.: Высшая школа менеджмента, 2008
Степанова А. Е. Интеллектуальный капитал как фактор развития инновационной экономики. Ставрополь: СГУ, 2010