ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт»

Содержание
Проблемы организации ИТ-службы
Процессный подход
Процессы ITIL/ITSM
ИТ-сервисы в компании «Диасофт»
Использование ИТ-сервисов на основе ITIL/ITSM в банке

Проблемы организации ИТ-службы
Разрушительное влияние сбоев
Низкий уровень ИТ-сервисов
Недовольство пользователей
Неэффективное использование ИТ- специалистов
Неэффективное управление ИТ-инфраструктурой
Высокая стоимость ИТ-поддержки
Отсутствие процедур контроля качества ИТ-процессов

Процессный подход
Использование ITIL/ITSM
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
Библиотека, описывающая лучшие практики ИТ-процессов
Авторы - Отдел Правительственной Торговли Великобритании (www.ogc.gov.uk)
Стандарт де-факто в области предоставления, поддержки, управления и планирования ИТ-сервисов
ITSM – Information Technology Service Management
Процессный подход

Книги ITIL
Бизнес-перспектива
Управление
ИТ-инфраструктурой
Реализация управления ИТ-сервисами
Управление безопасностью
Управление сервисами

IT Service Management (ITSM)
Поддержка сервисов
Управление инцидентами
(+ Service Desk)
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Предоставление сервисов
Управление уровнем сервисов
Управление ИТ-финансами
Управление непрерывностью
Управление доступностью
Управление мощностью
10 процессов и 1 функция, описанные в 2-х книгах ITIL

Поддержка ИТ-сервисов
Операционный уровень
Общение с пользователем

Служба поддержки (Service Desk)
Служит единой точкой контакта с пользователем
Регистрирует все инциденты
Координирует выполнение запросов
Не является процессом (это служба, функция)

Управление инцидентами
Максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов
Минимизация неблагоприятных последствий
Инцидент
Линии поддержки
Цель:
Сокращение негативного воздействия сбоев
Доступность управленческой информации:
по соблюдению соглашений об уровне сервиса
о качестве предоставляемых ИТ-услуг
Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ-службы
Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов

Управление проблемами
Предотвращать и сокращать количество инцидентов
Обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем Проблема
Известная ошибка
Цель:
Повышение качества предоставляемого ИТ-сервиса:
сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах
минимизация повторяющихся инцидентов
Повышение доли инцидентов, разрешаемых на первом уровне поддержки
накопление, изучение и использование прошлого опыта
ISO Управление несоответствиями
Корректирующие мероприятия
Предупреждающие мероприятия

Управление изменениями
Обеспечивать эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском
Комитет по изменениям (CAB, CAB/EC)
Контроль реализации изменения (PIR)
Цель:
Сокращение негативного влияния изменений на бизнес
Сокращение неудачных и «ненужных» изменений:
Возможность легкого отката изменений в случае необходимости
Соответствие характеристик ИТ-сервисов бизнес-требованиям
!

Управление релизами
Планирование и контроль распростране-ния ПО и АО
Цель:
Увеличение доли релизов, внедренных без негативных последствий
минимизация негативных последствий вследствие несогласованности ПО и АО
Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО
вследствие корректного планирования, сборки и тестирования релизов

Управление конфигурацией
Цель:
Контроль изменений в ПО
Повышение безопасности
Элемент конфигурации
БД конфигураций
Предоставлять точную информацию об элементах конфигурации

IT Service Management (ITSM)
Поддержка сервисов
Управление инцидентами
(+ Service Desk)
Управление проблемами
Управление конфигурациями
Управление изменениями
Управление релизами
Предоставление сервисов
Управление уровнем сервисов
Управление ИТ-финансами
Управление непрерывностью
Управление доступностью
Управление мощностью

Предоставление ИТ-сервисов
Тактический уровень
Общение с клиентом (заказчиком)

Управление уровнем ИТ-сервисов
Составлять, отслеживать и контролировать соглашения об уровне сервиса и качество предоставляемого сервиса
Каталог сервисов
Параметры сервисов
SLA
Цель:
Повышение качества ИТ-сервисов и удовлетворенности пользователей
ИТ-сервисы соответствуют требованиям бизнеса
Ожидания ИТ и бизнес-пользователей регламентированы четкими соглашениями
Четкое взаимодействие между ИТ-службой компании и внешними поставщиками ИТ-сервисов
Снижение стоимости ИТ-сервисов

SLA, UC, OLA
UC - Underpinning contract (формальный договор)
OLA - Operation Level Agreement (внутреннее соглашение об уровне сервиса)
SLA – Service Level Agreement (соглашение об уровне сервиса) – общее название
Потребитель
Поставщик
ИТ
ERP
СУБД
OLA
UC
SLA

Управление финансами ИТ
Предоставление данных для экономического контроля, финансового планирования и ведения финансовой отчетности
Соответствие затрат на ИТ получаемым бизнес-преимуществам
Единица затрат
Центры затрат
…

Управление доступностью
Обеспечивать доступность ИТ-услуг в соответствии с требованиями Заказчика
Прогнозировать, планировать, управлять доступностью
Показатели: MTBSI
MTTR
Цель:
Повышение надежности ИТ-сервисов
Разработка ИТ-сервисов в соответствии с бизнес-требованиями
Спецификация необходимого уровня надежности
Планирование и контроль
соблюдения необходимого
уровня доступности
!

Управление мощностями (ресурсами)
Обеспечение пользователей необходимыми ресурсами
нужное количество, в нужное время, эффективно по затратам
Мощности (Capacity)
!

Управление непрерывностью
Обеспечение выполнения сервисов в случае чрезвычайных ситуаций
с помощью планирования и осуществления превентивных мер
Холодный резерв
Горячий резерв
!

ITIL/ITSM: процессы управления
IT-сервисамив ИТ подразделениях компании «Диасофт»
1,2,3 – уровни зрелости процесса

ITIL/ITSM: процессы управления
IT-сервисамив Управлении сопровождения компании «Диасофт»

Использование ITIL/ITSM в Банке
Применимость ITIL/ITSM в ИТ-службе банка
Требуйте использование ITIL/ITSM в компаниях-поставщиках
Книги
Обучение (компания 5-55)