Модель совершенства EFQM и фундаментальные концепции

Модель совершенства EFQM
Модель «идеальной» организации и методика, позволяющая сравнить реальные организации с этим «идеалом»
Разработана на основании опыта и видения наиболее успешных из числа европейских организаций
Ориентирована на организации, стремящиеся к постоянному совершенству, а не просто к соответствию определенным стандартам
Может использоваться для
Самооценки и самоанализа деятельности организаций;
Внешней оценки и подтверждения уровней организации (в том числе – как основа для конкурсов организационного совершенства)

Фундаментальные концепции
совершенства
Совершенство это:
Лидерство: видение, вдохновение и честность
Адаптивное управление
Добавление ценности для потребителей
Достижение успеха через таланты людей
Использование творчества и инноваций
Построение устойчивого будущего
Развитие организационных способностей
Устойчивое достижение выдающихся результатов
(без приоритетов)

Главная идея Модели EFQM
Каждое подразделение любого уровня – лаборатория по поиску лучших способов выполнения работы в его области ответственности; неотъемлемая часть его работы – эксперименты в этой области
Даже эксперимент, закончившийся неудачей является важным – он создает новые знания о выполняемой работе; сбор, накопление и использование этих знаний – задача каждого подразделения
Сотрудники выполняют поиск лучших путей выполнения работы с энтузиазмом и вдохновением; для них это самая интересная часть работы и возможность проявить свои таланты
Документы, утвержденные высшим руководством – это не детальная инструкция для выполнения, а рамки в которых происходит творческий поиск

Лидерство: видение, вдохновение и честность
Совершенные организации имеют лидеров, которые определяют видение будущего и делают его возможным, выступая примером в отношении этики и ценностей, вдохновляя людей на достижения.

Лидерство: видение, вдохновение и честность
Управление через видение:
Какую организацию лидеры мечтают увидеть через 10 лет? Чем она будет отличаться от нынешней?
Единое понимание всеми сотрудниками предложенного видения будущего
Вдохновляющее видение, вызывающее у сотрудников желание работать для его достижения
Изменения, создающие ценность для всех заинтересованных сторон – не только для акционеров
Видение, которое может быть конкретизировано для отдельных подразделений/процессов/функций

Лидерство: видение, вдохновение и честность
Управление через вдохновение:
Если руководство желает добиться определенных изменений в работе организации
Издать приказ об обязательном переходе на новую схему работы
ИЛИ
Объяснить сотрудникам цель изменений
Дать сотрудникам полномочия менять свою работу
Дать сотрудникам ресурсы для изменения своей работы
Дать сотрудникам знания, необходимые для изменения работы
Выстроить систему мотивации, при которой сотрудникам было бы интересно работать по-новому
Какой из этих вариантов может вдохновить сотрудников?

Лидерство: видение, вдохновение и честность
Лидер (сотрудник) понял и принял видение. Что он может сделать для его достижения?
Право устанавливать цели для совершенствования
Возможность экспериментировать и искать лучшие пути выполнения работы (в том числе – право ошибаться)
Полномочия вносить изменения в существующие процедуры работы (в том числе – пересматривать документы, в которых они описаны)
Возможность использовать ресурсы для совершенствования своей деятельности (финансовые ресурсы, часть рабочего времени и т.д.)

Лидерство: видение, вдохновение и честность
Управление через честность:
Лидеры должны придерживаться тех же правил и ценностей, соблюдение которых они ожидают от сотрудников
Определены общие ценности и принципы, определяющие поведение сотрудников («что такое хорошо и что такое плохо»)
Лидеры сознательно соблюдают эти ценности и принципы
Лидеры действуют прозрачно, давая сотрудникам возможность оценить соблюдение ценностей
Лидеры на собственном примере демонстрируют сотрудникам ожидаемое от них поведение («делай как я»)
Лидеры дают возможность сотрудникам действовать в соответствии с ценностями, приветствуют и поддерживают такое поведение

Использование творчества и инноваций
Совершенные организации создают новые ценности и добиваются успехов через непрерывные улучшения и системные инновации, используя творческий потенциал своих заинтересованных сторон

Использование творчества и инноваций
Совершенствования на всех уровнях:
У сотрудников – две составляющие работы: выполнение процессов и совершенствование процессов (включая инновации)
Каждое подразделение – команда по совершенствованию, каждый руководитель – лидер команды
Деятельность по совершенствованию из двух составляющих:
активный поиск возможностей для совершенствования (не только спонтанные идеи)
реализация найденных возможностей
Основной акцент в работе по совершенствованию на нижних уровнях: что мы можем сделать самостоятельно (своими полномочиями и ресурсами) – свой цикл PDCA
Система акселерации совершенствований (их обоснованного вынесения на верхние уровни)

Использование творчества и инноваций
Системный подход к творчеству и инновациям
Творческие способности персонала и других заинтересованных сторон – рабочий ресурс организации, который активно управляется и используется
Умение направлять творческие способности на достижение приоритетных целей организации
Обеспечение появления творческих идей «тогда, когда надо, там, где надо, на тему, на которую надо»; использование структурированного подхода для этих целей
При любых совершенствованиях – стремление не повторять типовые решения, а создать собственное уникальное решение, которое было бы отличительной чертой и конкурентным преимуществом
Во многих случаях, задача – генерировать и анализировать новые знания о процессе, глубже понимать процесс

Использование творчества и
инноваций
Процесс работы с совершенствованиями
Проблемы и возможности для совершенствования
Осознанные возможности для совершенствования
Озвученные возможности для совершенствования
Зарегистрированные возможности для совершенствования
Обсужденные возможности для совершенствования
Возможности для совершенствования, по которым принято решение
Возможности для совершенствования, по которым реализовано решение
Возможности для совершенствования, по которым стандартизовано решение и обеспечена его устойчивость
Процесс должен быть надежным, быстрым, ориентированным на позитивные и инновационные решения; должны быть определены соответствующе процедуры

Достижение успеха через таланты людей
Совершенные организации ценят своих людей и создают культуру делегирования полномочий для достижения как организационных, так и личных целей

Управление талантами:
У каждого сотрудника есть таланты (то, что он может делать особенно хорошо)
Задачи руководства организации:
Понять таланты каждого сотрудника
Найти пути для применения талантов сотрудника на благо организации
Создать условия, позволяющие сотруднику использовать свои таланты в работе
Мотивировать сотрудника работать с использованием своих талантов (в том числе – возможность гордиться ими)
Научиться оценивать и развивать таланты
Отношение не как с наемным сотрудником, а как с партнером
Достижение успеха через таланты людей

Условия использования талантов сотрудников:
Максимальное делегирование полномочий
Участие сотрудников в выработке правил и регламентов своей работы
Всесторонняя система развития сотрудников, охватывающая все их компетенции
Возможность самоорганизации сотрудников (самостоятельного инициирования проектов, создания команд, обмена информацией и т.д.)
Внимание к личным целям, задачам, мечтам сотрудников
Индивидуальный подход к каждому сотруднику (например, индивидуализированная система мотивации)
Достижение успеха через таланты людей

Адаптивное управление
Совершенные организации способны выявлять возможности и угрозы и реагировать на них результативно и эффективно.

Адаптивное управление
Способность оперативно обнаруживать возможности и угрозы во внешней среде и своевременно реагировать на них, пересматривая:
стратегию
бюджет
процессы и документы, которыми они регламентированы
организационную структуру и документы, которыми она регламентируется
показатели оценки деятельности
систему оплаты труда, включая бонусы и т.д.

Адаптивное управление
Роль процессов
Процессы существуют для того, чтобы можно было их пересматривать:
определить «точку отсчета» при пересмотре порядка выполнения работ
моделировать различные варианты изменений
планировать и оценивать изменения с позиций межфункционального процесса, а не отдельных подразделений
стандартизовать пересмотренный порядок выполнения работы
Для этого необходимо обеспечить возможность быстро и гибко пересматривать документальные описания процессов (как способ быстро изменить порядок выполнения работы)

Добавление ценности для потребителей
Совершенные организации постоянно добавляют ценность для потребителей через понимание, предвосхищение и выполнение их потребностей, ожиданий и создание возможностей для них

Добавление ценности для потребителей
Не просто производство продукции и оказание услуг потребителям, а:
Создание уникальных ценностей для потребителей
Решение проблем потребителей (полное)
Реализация мечтаний потребителей
Предоставление нового опыта потребителям
Оптимизация процессов потребителей
Для этого важно достичь глубокого понимания потребителей и их процессов – лучше всего достигается через совместную деятельность

Добавление ценности для потребителей
Работа с потребительскими ценностями:
Изучать и понимать потребительские ценности
Закладывать потребительские ценности при проектировании продукции и услуг
Коммуницировать потребительские ценности при продвижении продукции
Обеспечивать создание потребительских ценностей в процессе производства продукции и оказания услуг
Отслеживать ценности, полученные потребителями

Добавление ценности для потребителей
Понимание потребителей:
Анализировать не свой процесс, а процесс потребителя
Анализировать не восприятие потребителем того, что мы привыкли делать, а его проблемы, потребности, опыт
Например, понимать:
Что на самом деле важно потребителю?
Как потребитель использует нашу продукцию или услуги?
Какие вопросы и сложности возникают у потребителя в процессе использования продукции или услуги? Как он их решает?
Как потребитель принимает решение об использовании продукции и услуг? Как он выбирает поставщика?

Развитие организационных способностей
Совершенные организации развивают свои способности, эффективно управляя изменениями, как внутри организации, так и за ее пределами.

Развитие организационных способностей
Понимание способностей организации:
Какие организация (и ее партнеры) может обеспечить:
технические свойства продукции;
уровень вариабельности важных характеристик продукции;
сроки выполнения заказов;
затраты на выполнение заказов;
гибкость и учет индивидуальных требований при выполнении заказов и т.д.
комбинации этих свойств
Насколько организация понимает эти способности, ставит и достигает цели по их улучшению

Развитие организационных способностей
Единая цепочка создания ценности
Цепочки создания ценности для всех заинтересованных сторон, включающие и организацию и ее партнеров:
поставщики – организация – дилеры
школы – университеты – организация – тренинговые структуры
организация – благотворительные структуры – получатели благотворительной помощи
Общая цель – возможность достигать максимального результата на выходе цепочки:
Качество, сроки, гибкость, затраты, вариабельность – суммарные
Лучший вариант для достижения общей цели – совместная работа над совершенствованием цепочки
Полученная выгода может делиться на всех участником (при условии прозрачности, честности, доверия)

Развитие организационных способностей
Совершенствование цепочки создания ценности
Определение сквозных процессов и управление ними
Совместный анализ цепочки (потерь, вариаций, дефектов и т.д.)
Общие проекты по совершенствованию и совместные проектные команды
Совместные мероприятия руководства по анализу информации и принятию решений
Общие планы и программы
Оптимизация распределения работ, финансовых и материальных потоков
Основа для такого партнерства – свободный обмен знаниями и их совместное использование

Создание устойчивого будущего
Совершенные организации оказывают положительное влияние на окружающий их мир, усиливая свою деятельность и одновременно улучшая экономические, экологические и социальные условия в сообществах, которые затрагивает их деятельность.

Создание устойчивого будущего
Устойчивое будущее организации
Факторы, влияющих на долгосрочный успех организации (в перспективе – на десятилетия):
Наличие достаточного количества потенциальных потребителей, заинтересованных в подобных продуктах и услугах
Наличие достаточного количества различных категорий ресурсов, возможность доступа к ним
Наличие достаточного количества потенциальных сотрудников, обладающих необходимыми компетенциями и ценностями
Наличие достаточного количества потенциальных поставщиков и партнеров, способных выполнить требования организации
Существование общества, в котором организация может устойчиво функционировать и развиваться

Создание устойчивого будущего
Определение факторов будущего (рисков и возможностей), которые могут повлиять на устойчивость организации – например, демографическая и социальная ситуация в населенном пункте, наличие сырья и поставщиков, имидж отрасли в обществе
Творческий поиск возможностей влияния на эти факторы:
«не навреди»
«сделай лучше»
Это не благотворительность «от излишков», это часть системы управления организацией:
часть общей стратегии организации;
часть структуры процессов организации;
часть системы организационных компетенций и возможностей

Создание устойчивого будущего
Устойчивое будущее общества – условие устойчивого будущего организации
Понимание того, в каком мире (отрасль, город, регион, страна и т.д.) хочет существовать организация
Характеристики мира с точки зрения:
социальной (в том числе - демографической)
экологической
экономической
Учет влияния на будущее мира при планировании и выполнении любой деятельности в организации (не только специальных инициатив)

Создание устойчивого будущего
Пути воздействия организации на устойчивое будущее общества
Общая бизнес-культура и стиль ведения бизнеса (честность, этика, прозрачность)
Управление персоналом, его развитие и мотивация
Взаимодействие с органами государственного управления
Проектирование и разработка продукции
Выбор поставщиков и закупки
Реклама, взаимодействие с поребителями
Воздействие на окружающую среду

Устойчивое достижение выдающихся результатов
Совершенные организации устойчиво достигают выдающихся результатов, которые соответствуют краткосрочным и долгосрочным потребностям всех заинтересованных сторон в контексте деятельности организации.

Устойчивое достижение выдающихся
результатов
Умеет ли организация измерять то, что для нее важно:
Реализация миссии и видения
Реализация стратегии
Эффективность ключевых процессов и подходов
Наличие ключевых компетенций
Конкурентные преимущества и факторы, которые их обеспечивают
Удовлетворенность и лояльность ключевых заинтересованных сторон

Устойчивое достижение выдающихся
результатов
Разработка единого дерева измеряемых показателей, основанного на миссии, видении и стратегии
Дерево, включающее все показатели, измеряемые в организации:
Показатели мониторинга процессов
Финансовые показатели
Данные об удовлетворенности заинтересованных сторон, …
Единая система отчетности и анализа деятельности
У каждого руководителя – набор показателей, за измерение, анализ и понимание которых он отвечает
Для ключевых показателей – использование внешних сравнений для их глубокого понимания

Устойчивое достижение выдающихся
результатов
Для чего используются показатели?
Целеполагание и планирование совершенствования деятельности (любая цель – начало цикла совершенствования)
Дополнительный инструмент для анализа деятельности и принятие решений на основании анализа
Внутренний и внешний бенчмаркинг, выделение лучшей практики
Определение рисков и управление рисками
Установление приоритетов деятельности
Отчетность перед заинтересованными сторонами
Очень осторожно и не как главная цель – для определения размеров зарплат, премий, бонусов и т.д.