Стандартизация услуг социальной помощи – необходимое условие реформы социальной сферы

Социальная защита - система мероприятий и учреждений, обеспечивающих их осуществление, по гарантированию минимально достаточных условий жизни и удовлетворения потребностей, необходимых для поддержания жизнеобеспечения и деятельного существования человека.
Социальная поддержка – это специальные меры, направленные на поддержание достаточных условий существования «слабых» социальных групп, отдельных семей, личностей, испытывающих нужду в процессе удовлетворения потребностей, необходимых для удовлетворения и деятельного существования.
Понятия

Покупка и доставка на дом продуктов питания и непродовольственных товаров.
Сдача вещей в стирку, ремонт и обратная их доставка.
Содействие в оплате жилья и коммунальных услуг.
Содействие в организации предоставления услуг предприятиями связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению.
Оказание помощи в написании и отправке писем.
Содействие в обеспечении лекарственными средствами.
Оказание психологической помощи.
Содействие в госпитализации.
Содействие в обеспечении техническими средствами реабилитации.
Помощь в оформлении документов.
Содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг.
Оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения.
Из Федерального перечня услуг

Реформа социальной сферы.
Отмена льгот. Подушевое финансирование.
Размещение социального заказа.
Приватизация социальных учреждений.
Происходящие изменения
Новая стратегия государства – отказ от государственной монополии в социальной сфере и государственного патернализма по отношению к социально незащищенным категориям.

Государственная имеет, пусть и в недостаточном объеме, финансы, развитую инфраструктуру и специалистов, но при этом она не слишком эффективна с экономической точки зрения, достаточно ограничена инструктивно-нормативной регламентацией, бюджетными отношениями и по этим причинам недостаточно гибка, чтобы адекватно реагировать на быстро меняющуюся структуру общественных потребностей.
У коммерческой есть средства, она способна самостоятельно развивать свою инфраструктуру, но изначально ориентирована на получение прибыли путем развития наиболее рентабельных услуг, а не на облегчение социальной ситуации малоимущих и других социально незащищенных граждан.
Система услуг некоммерческих организаций нацелена непосредственно на улучшение качества жизни представителей целевых групп, в силу постоянной связи с гражданами и отсутствия излишней регламентации весьма гибка и оперативна, по причинам наличия возможностей привлечения в свою деятельность благотворительных средств и применения мотивированного добровольного труда экономически очень эффективна, однако испытывает острый недостаток финансирования и, как следствие, слабую материально-техническую базу.
Особенности разных систем услуг в социальной сфере

Данные анализа политики Министерства гуманитарного и социального развития
Условием финансирования центров реабилитации инвалидов является их передача в областную собственность.

Граждане- потребители социальных услуг государства?
Потребитель – это гражданин (физическое лицо), который намеревается заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнитель – это организация (юридическое лицо) независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Право потребителя на качество товара (работы, услуги) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя (исполнителя) определённые обязательства перед потребителем в этой сфере.
Права потребителя в случае обнаружения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) определяет глава III Закона «О защите прав потребителей».
Недостатком работы (услуги) признается несоответствие работы (услуги) стандартам, условиям договора.

Граждане- потребители социальных услуг государства?
ВЫВОД
У государства есть всего 2 варианта обеспечения прав граждан, как потребителей государственных социальных (да и любых других) услуг:
Заключить с каждым потребителем индивидуальный договор на оказание услуг.
Разработать, принять и внедрить стандарты на каждую, предоставляемую гражданам услугу.

Что подразумевает термин «качественная услуга»?
Доступность (когда, кому, почем, при каких условиях)
Профессионализм (наличие ресурсов, качество персонала, единый подход, дисциплина, этика…)
Результат (что именно получит клиент)
Информированность граждан (обо всем, вышеперечисленном)
Критерии оценки качества услуг:

Что входит в понятие, содержание услуги?
Что является целью их предоставления?
Что именно должен делать исполнитель услуги в ходе ее предоставления?
Что человек получит в результате предоставления услуги?
Что именно нужно для предоставления?
Что подразумевает термин «качественная услуга»?
Что, например, подразумевается под государственной услугой Содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг?
Что из себя представляет это самое «содействие»?

Что подразумевает термин «качественная услуга»?
В перечне услуг Системы «Сервис для инвалидов» к этому термину относится 13 различных стандартизированных услуг:
Очное юридическое консультирование.
Юридическое консультирование по «телефону доверия для инвалидов».
Юридическое консультирование по вопросам оформления/переоформления инвалидности и пенсий по инвалидности.
Юридическое консультирование о возможностях получения и порядке оформления социальных выплат и пособий.
Консультирование по оформлению Индивидуальной Программы Реабилитации и обеспечению Техническими Средствами Реабилитации инвалида.
Обучение составлению писем, жалоб и заявлений.
Составление писем, жалоб и заявлений.
Правовое просвещение посредством разработки, издания и распространения юридических подборок, путеводителей и памяток в популярном изложении.
Правовое просвещение посредством юридических лекций на базе организаций инвалидов и социальных служб.
Обучение правовой самозащите в Школе социально-правовых знаний.
Оказание помощи в в спорных ситуациях при решении вопросов с по изменению формулировок трудовых показаний в справке МСЭ и ИПР.
Представительство интересов инвалидов в различных организациях.
Предоставление информации об организациях, оказывающих льготные и бесплатные адвокатские услуги.

Что содержится в Стандарте услуги
Тип услуги: основная.
Наименование услуги: содействие в посещении торговых точек, приобретении и доставке продовольственных товаров на дом (сопровождение в магазины и на рынки, помощь в закупке и доставке продовольственных товаров на дом).
Описание услуги: Клиент получает сопровождение и помощь ПП при посещении магазинов и рынков. ПП при необходимости поддерживает Клиента под локоть, извещает о препятствиях или перемещает коляску, помогает в доставке груза домой. Услуга оказывается в течение 1-1,5 часов одним или двумя ПП, не имеющими противопоказаний по состоянию здоровья к подъему тяжести (в случае, если Клиент – колясочник и инфраструктура города не приспособлена для перемещения инвалида-колясочника).
Отсчет времени оказания услуги начинается с момента прибытия ПП к Клиенту, заканчивается после возвращения Клиента домой после обеспечения сопровождения. В этом случае необходима полная готовность Клиента к сопровождению в магазин. ПП не одевает и не раздевает Клиента.

Что содержится в Стандарте услуги
Классификация услуги: очная, индивидуальная
(в отдельных случаях – групповая).
Цель услуги: расширить возможности жизнедеятельности и право выбора человека с ограничениями в передвижении и коммуникациях.
Результат услуги: Клиент расширяет свою самостоятельность в передвижении и самообслуживании.
Необходимые ресурсы:
- один или два ПП;
- диспетчер или сотрудник, выполняющий функции диспетчера;
- рабочее место диспетчера, оснащенное телефоном, оперативной учетной документацией, справочно-информационными материалами;
- сумка для покупок (предоставляется Клиентом);
- деньги (предоставляются Клиентом).

Требования к сотрудникам/ наличие подготовки, специального образования и квалификации:
ПП:
- не имеет противопоказаний по здоровью;
- обучен применению принципов социального подхода к инвалидности;
- психологически подготовлен к работе с представителями данной группы Клиентов;
- прошел инструктаж по технике безопасности;
- ознакомлен с должностными инструкциями ПП.
- Наличие специального образования не обязательно.
Диспетчер:
- владеет методами коммуникации по телефону;
- обучен применению принципов социального подхода к инвалидности;
- психологически подготовлен к работе с представителями данной группы Клиентов;
- ознакомлен с должностными инструкциями диспетчера и ПП.
- Наличие специального образования не обязательно.
Что содержится в Стандарте услуги