Инструкция по проведению проверок магазинов. Компас здоровья
Объективно и в срок оценить качество обслуживания клиентов в магазинах Компас и Основа Здоровья, выданных Вам в задании. Вам необходимо провести проверку в салонах тайно под видом обычных покупателей Предоставить качественный, строго соответствующий требованиям инструкции отчет, в течение двух календарных дней после совершения проверки. Проверить все салоны, указанные в Вашем задании к 30 числу текущего месяца. Результаты отчетов напрямую влияют на заработную плату сотрудников, поэтому Вы должны предоставить качественную, объективную и честную оценку, чтобы компания могла использовать ее, эффективно улучшая обслуживание в магазине. Перед началом работы обязательно прочтите инструкцию до конца, только после изучения Вы должны приступить к выполнению задания! В салонах связи установлены видеокамеры, которые фиксируют все происходящее. В любое время можно проверить достоверность совершенного Вами визита и предоставленных данных. Основная цель Все проверки осуществляются тайно и без раскрытия. Все проверки от начала до прощания проходит тайно. Рассчитайте сколько анкет вам нужно и распределите к какому магазину какая анкета предназначается в соответствии с обозначенными в задании легендой анкеты. Перед стартом обязательно распечатайте анкеты – Оригинал анкеты сканируете и высылаете на электронную почту вместе с отчетом. Оригинал хранится 3 месяца. Совершайте визит лично и в одиночку, запрещено передавать проверку другому или брать с собой знакомых и родственников. Будьте естественны, сдержанны и корректны в своем поведении при совершении визита; Не обращайтесь сразу к сотруднику магазина самостоятельно, дайте возможность сотруднику спросить о цели Вашего визита, проявить инициативу. В случае, если все сотрудники заняты, Вам необходимо дождаться, когда освободиться любой из сотрудников и подойдет к Вам. Если очевидно, что сотрудник пассивен (подходить не собирается, с клиентами не работает), то после 3-х минутного ожидания, Вы должны проявить инициативу самостоятельно и обратиться к любому свободному консультанту за помощью, в рамках легенды. По всем легендам - строго запрещено задавать наводящие вопросы по алгоритму, пытаясь отработать этот пункт, так как сотрудник сам должен предложить и рассказать вам все необходимое, а вы «в уме» запоминаете выполнение подпунктов Если в течении 10 минут сотрудник вас игнорирует (не поздоровался, не попросил подождать, в случае очереди)- уходите из магазина, отмечайте в Анкете пункты, которые Вы смогли оценить. полностью, по данному пункту ставьте «0», оцените все пункты, которые можно оценить. Время нормального контакта с сотрудником 5-20 минут. Невозможно оценить магазин за меньшее количество времени. Большее количество времени отрывает сотрудника от рабочего процесса, что тоже не приемлемо. Правила проверки Анкета