Технология продаж: сервис, очередь, претензия
Этапы подготовки к рабочему дню Приход на работу минимум за 15 мин до открытия ЦПО o Организация рабочего пространства (загруженные программы, отсутствие посторонних предметов, канцелярия, бумага в принтере, т.д.) o Сбор информации и ресурсов (информация об акциях, скидках, информация о конкурентах) o Эмоциональный настрой на работу Этапы, относящиеся к Установлению контакта Приветствие 2. Профильный вопрос (Какими услугами Ростелеком Вы пользуетесь?) Фраза-интрига Этапы и принципы продаж Принципы этапа Презентация Право выбора От большего к меньшему Здесь и сейчас Безоценочность Клиент в главной роли Принципы этапа Опирайся на ранее выявленные потребности Предлагай «От самого дорого продукта к более бюджетному» Покажи выгоду от использования продукта/услуги, приведи жизненный пример Работа с возражениями Отработай на 100% этап Выявление потребностей Возражение- это шанс, а не преграда Вступил в спор – потерял Клиента Выявление потребности Проявление гибкости и тактичности в коммуникации с клиентом. Важно, чтобы процесс выявления потребностей не превращался в допрос Общение должно проходить в непринужденной легкой атмосфере, сохраняя у покупателя желание отвечать на вопросы. Применяем Технику активного слушания, когда клиент говорит. - когда клиент отвечает на наши вопросы - Когда клиент высказывает возражения Скрипт продаж Воронка вопросов 1)Открытые вопросы – вопросы на который предполагается развернутый ответ. Мы не можем заранее этот ответ предугадать. Начинаются с вопросительных местоимений, таких как: кто, что, какой, который, чей, каков, сколько, где, куда, когда, откуда, зачем, как, и т.д. Открытые вопросы – это возможность получить максимальное количество информации, именно поэтому они задаются первыми в диалоге. 2) Альтернативные вопросы – вопросы, которые содержат выбор – или-или. Такие вопросы рекомендуется использоваться для того чтобы сузить выбор, ограничить его двумя или несколькими основными направлениями. 3)Закрытые вопросы – вопросы на которые можно ответить да/нет. Данные вопросы используются для того, чтобы подтвердить выбор, зафиксировать договоренности. Эти вопросы используются в завершении выявления потребности, потому что, если использовать их в самом начале может возникнуть ощущение, что мы угадываем, что у клиента на уме, занимаясь прямым перебором вариантов. приоритетные предложения продуктов РТК(по СПВ)- Wink; Гарантия +; Умный дом приоритетные предложения продуктов КУ- GSM; Аксессуары; Страхование; Настройки; Антивирус, Wink (абонемент), Лицей «Какими услугами Ростелеком Вы пользуетесь?»- это профильный вопрос В первую очередь предлагай конвергент (пакет) Перед пробитием чека предложи Столото При завершении сделки озвучь смайл-фразу «хорошего дня», «будем рады видеть Вас вновь» необходимо проинформировать Клиента в случае подключения услуг Ростелеком согласно скрипта продаж