Работа психолога на Горячей Линии при чрезвычайных ситуациях и пожарах

ВАРИАНТЫ УПОТРЕБЛЕНИЯ ТЕРМИНА«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
телефонная служба, отвечающая за немедленное реагирование в критической ситуации;
телефонная служба центров профилактики самоубийств, социальной помощи, лечения наркомании;
центр обработки результатов рекламных кампаний и обращений потребителей;
служба для получения обратной связи от населения.

«ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ» МЧС России
это прямая телефонная линия для населения, предоставляющая достоверную, оперативную, официальную информацию по чрезвычайной ситуации (ЧС)
оставляющая информацию по чрезвычайной ситуации (ЧС)

ЦЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ ГЛ
Оказание информационной поддержки и психологической помощи пострадавшим в ЧС, их родственникам и близким;
Сбор информации о ЧС и пострадавших.

ОТКРЫТИЕ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
ГЛ открывается при:
наличии погибших, пострадавших, пропавших без вести;
эвакуации населения;
наличии широкого общественного резонанса события.

НАЧАЛЬНИК НЦУКС ПО СОГЛАСОВАНИЮ С ДИРЕКТОРОМ ФКУ ЦЭПП МЧС РОССИИ
ЧС
РЕГИОНАЛЬНОГО, МЕЖМУНИЦИПАЛЬНОГО, МУНИЦИПАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА
ЧС
ФЕДЕРАЛЬНОГО ИЛИ МЕЖРЕГИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА
РУКОВОДИТЕЛЬ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО ОРГАНА
Решение об открытии и закрытии «Горячей линии» принимают:
ОТКРЫТИЕ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»

ЧС
ФЕДЕРАЛЬНОГО ИЛИ МЕЖРЕГИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА
ФКУ ЦЭПП МЧС РОССИИ ИЛИ ФИЛИАЛА ФКУ ЦЭПП МЧС РОССИИ
ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО ОРГАНА ТОГО СУБЪЕКТА РФ, ГДЕ ПРОИЗОШЛА ЧС
ЧС
РЕГИОНАЛЬНОГО, МЕЖМУНИЦИПАЛЬНОГО ИЛИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА
«Горячая линия» открывается на базе
ОТКРЫТИЕ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»

ПЫЖЬЯНОВА ЛАРИСА ГРИГОРЬЕВНА
Начальник отдела
ВАРФОЛОМЕЕВА ЕЛЕНА
ИГОРЕВНА
Заместитель начальника отдела
Методическая помощь оказывается
отделом дистанционных методов психологического консультирования и информационной поддержки
ФКУ ЦЭПП МЧС России.
ОТКРЫТИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»

ОТКРЫТИЕ И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
НОРМАТИВНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ
Приказ МЧС России № 525 от 20.09.2011г., пункт 2.5.
«Алгоритмы организации работы специалиста психологической службы, привлекаемого к ликвидации последствий чрезвычайной ситуации» от 03.02.2012г., приложение № 7.

ЭТАПЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
ОРГАНИЗАЦИОННО-ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ
ОСНОВНОЙ
ЗАВЕРШАЮЩИЙ

ОРГАНИЗАЦИОННО-ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ
ЭТАП
ЦЕЛЬ:
организация взаимодействия со службами, принимающими участие в ликвидации последствий ЧС;
сбор информации;
организация работы оперативной группы психологов.

ЛИЦО, ОТВЕТСТВЕННОЕ ЗА ОРГАНИЗАЦИЮ РАБОТЫ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
СХЕМА ОРГАНИЗАЦИИ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
СПЕЦИАЛИСТЫ, ПРИВЛЕЧЕННЫЕ ДЛЯ РАБОТЫ НА «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
СТАРШИЙ ОПЕРАТИВНОЙ ГРУППЫ ПСИХОЛОГОВ

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
Подготовительные мероприятия:
согласование места работы телефона ГЛ, привлекаемых сил и средств;
определение номеров ГЛ;
материальное обеспечение рабочих мест – телефонными аппаратами (необходимы 2 выделенных линии), факсом, компьютером (имеющим доступ в Интернет), принтером, канцелярскими принадлежностями;
привлечение специалистов-психологов (МЧС России, системы РСЧС);
составление графика дежурства специалистов-психологов (смены) для круглосуточной работы ГЛ

Для эффективной работы ГЛ необходимо учитывать!
Номер телефон ГЛ не должен изменяться!
Специалисты ГЛ должны располагать максимально полной, актуальной и достоверной информацией.
Сбор и анализ информации проводится непрерывно, в круглосуточном режиме.
На телефонном аппарате должно дежурить одновременно не менее двух специалистов.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»

Для эффективной работы ГЛ специалисты должны:
знать обстановку в зоне ЧС;
иметь сведения о пострадавших,
а также необходимую справочную
информацию;
взаимодействовать с целью
получения информации с
оперативным штабом, административными органами и службами, пресс-службой МЧС России;
при необходимости уточнять информацию, обращаясь к
достоверным источникам.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»

ЦЕЛЬ:
Оказание информационной поддержки и психологической помощи пострадавшим в результате ЧС, а также их родственникам и близким;
Сбор контактной информации о близких родственниках пострадавших и погибших.
ОСНОВНОЙ ЭТАП

ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБРАТИВШИМСЯ НА ГЛ
ПРЕДОСТАВЛЯТЬ ТОЛЬКО ДОСТОВЕРНУЮ И ГРАМОТНО СФОРМУЛИРОВАННУЮ ИНФОРМАЦИЮ
ПРОЯВЛЯТЬ ЭМПАТИЮ, БЫТЬ ТЕРПЕЛИВЫМ И КОРРЕКТНЫМ
БЫТЬ ГОТОВЫМ ПОВТОРИТЬ И ПОДРОБНО РАЗЪЯСНИТЬ ИНФОРМАЦИЮ

ВСЮ ИНФОРМАЦИЮ,
СОДЕРЖАЩУЮ КОНКРЕТНЫЕ ДАННЫЕ
ДАВАТЬ ТОЛЬКО ПОД ЗАПИСЬ
УТОЧНЯТЬ У АБОНЕНТА, ЧТО БЫЛО ИМ ЗАПИСАНО
УТОЧНЯТЬ И ПРОВЕРЯТЬ СВЕДЕНИЯ, ВЫЗЫВАЮЩИЕ СОМНЕНИЕ
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБРАТИВШИМСЯ НА ГЛ

ЕСЛИ
НА МОМЕНТ ОБРАЩЕНИЯ, У СОТРУДНИКА «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» НЕТ ДОСТОВЕРНОЙ ИНФОРМАЦИИ
СООБЩИТЬ, ЧТО ИНФОРМАЦИЯ УТОЧНЯЕТСЯ, УКАЗАТЬ ВРЕМЯ, КОГДА МОЖНО ПЕРЕЗВОНИТЬ
ЗАПИСАТЬ ТЕЛЕФОН АБОНЕНТА И ПЕРЕЗВОНИТЬ ПОСЛЕ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБРАТИВШИМСЯ НА ГЛ

ОПЕРАТИВНЫЙ ШТАБ
ОФИЦИАЛЬНЫЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
АДМИНИСТРАТИВНЫЕ ОРГАНЫ И СЛУЖБЫ, УЧАСТВУЮЩИЕ В ЛИКВИДАЦИИ ПОСЛЕДСТВИЙ ЧС
ОТДЕЛ ИНФОРМАЦИИ, ПРОПАГАНДЫ И СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ МЧС РОССИИ

!!! Информацию о персональных данных пострадавших/ погибших/ эвакуированных предоставлять только родным и близким разыскиваемого!
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБРАТИВШИМСЯ НА ГЛ

ЕСЛИ
ФАМИЛИИ, ЗАПРАШИВАЕМОЙ АБОНЕНТОМ,
НЕТ В СПИСКЕ
ЗАПИСАТЬ КОНТАКТНЫЙ ТЕЛЕФОН АБОНЕНТА И СТЕПЕНЬ РОДСТВА
ПРОИНФОРМИРОВАТЬ АБОНЕНТА В СЛУЧАЕ ПОЯВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ
УТОЧНИТЬ, НА ОСНОВАНИИ ЧЕГО АБОНЕНТ РЕШИЛ, ЧТО РАЗЫСКИВАЕМЫЙ НАХОДИЛСЯ В ЗОНЕ ЧС
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБРАТИВШИМСЯ НА ГЛ

!!! Сообщая родственникам о смерти их близких, необходимо использовать индивидуальный подход, учитывая степень родства и психологическое состояние абонента.
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБРАТИВШИМСЯ НА ГЛ

УПОТРЕБЛЯТЬ ФРАЗЫ:
«ПО ИМЕЮЩЕЙСЯ НА ДАННЫЙ МОМЕНТ ИНФОРМАЦИИ …»
«ИСХОДЯ ИЗ ИМЕЮЩИХСЯ У НАС НА ДАННЫЙ МОМЕНТ СПИСКОВ…»
«НА ДАННЫЙ МОМЕНТ ИНФОРМАЦИЯ УТОЧНЯЕТСЯ..»
ИСКЛЮЧИТЬ ИЗ РЕЧИ ФРАЗЫ:
«МЫ ЭТОГО НЕ ЗНАЕМ»
«МЫ НЕ ВЛАДЕЕМ ТАКОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ»
«У ВАС ВСЕ ХОРОШО»
«УЖЕ ВСЕ ТОЧНО ИЗВЕСТНО»
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБРАТИВШИМСЯ НА ГЛ

ЕСЛИ
НА «ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ» ОБРАЩАЕТСЯ КТО-ЛИБО ИЗ ПРЕДСТАВИТЕЛЕЙ СМИ
ПЕРЕАДРЕСОВАТЬ К ПРЕДСТАВИТЕЛЮ ПРЕСС-СЛУЖБЫ МЧС
ОБЪЯСНИТЬ ГРАНИЦЫ КОМПЕТЕНТНОСТИ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»: РАБОТА
ТОЛЬКО С ПОСТРАДАВШИМИ В ЧС И РОДСТВЕННИКАМИ ПОСТРАДАВШИХ И ПОГИБШИХ В ЧС
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБРАТИВШИМСЯ НА ГЛ

ФОРМА ОТЧЕТНОСТИ СПЕЦИАЛИСТА
«ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
ОТЧЕТ О РАБОТЕ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ СТАРШЕМУ ОГ ПСИХОЛОГОВ В 9.00 и 21.00

ЗАКРЫТИЕ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ»
ГЛ закрывается при:
завершении аварийно-спасательных и других неотложных работ;
снижении количества обращений – до 5 за последние 2 суток.

ЗАВЕРШАЮЩИЙ ЭТАП
ЦЕЛЬ: ОБОБЩЕНИЕ И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ

ОТЧЕТ О РАБОТЕ ТЕЛЕФОНА «ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ»
После официального закрытия ГЛ в течение 1-2 часов составляется итоговый отчет о работе телефона «Горячая линия».