этика РК

Этика vs этикет
Этика – это философское учение, которое объясняет нормы поведения, мораль человека или группы людей.
Этикет – установленный порядок поведения, форм обхождения.
Речевой этикет – это порядок речевого поведения, установленный в данном обществе.

Речевой этикет – система устойчивых формул общения, предписываемых обществом как правила речевого поведения для установления речевого контакта собеседников, поддержания общения в избранной тональности соответственно их социальным ролям и ролевым позициям относительно друг друга, взаимным отношениям в официальной и неофициальной обстановке.

Функции речевого этикета
1) контактоустанавливающая;
2) коннотативная;
3) регулирующая;
4) эмоционально-модальная;
5) апеллятивная (информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировка межличностных отношений).

Этикетные нормы
Вежливость
Внимательность
Тактичность
Доброжелательность
Выдержанность

Деловое общение – это …
… сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.
Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом.

Принципы этики делового общения:
- принцип золотого стандарта: «В рамках служебного положения никогда не допускайте по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т. п. таких поступков, каких вы не желали бы видеть по отношению к себе»;
- принцип справедливости при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.);
- принцип обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;
- принцип максимума прогресса: служебное поведение сотрудника признается этичным, если оно способствует развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

Принципы этики делового общения:
принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;
принцип терпимого отношения сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах;
принцип различного сочетания индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики;
принцип принятия за основу индивидуального и коллективного начала при разработке и принятии решений в деловых отношениях;

Принципы этики делового общения:
принцип, в соответствии с которым не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов;
принцип демократичности: никакого насилия, «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;
принцип постоянства воздействия, выражающийся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников;
принцип учета силы возможного противодействия;

Принципы этики делового общения:
- принцип авансирования доверия к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.;
- принцип бесконфликтности;
- принцип свободы, не ограничивающий свободы других;
- принцип способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;
- принцип этичности: не критикуй конкурента.

Функции делового этикета
Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей.
Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя …
нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
установления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Принципы делового этикета
Делайте все вовремя
Не болтайте лишнего
Будьте любезны, доброжелательны и приветливы
Думайте о других, а не только о себе
Одевайтесь как положено
Говорите и пишите хорошим языком

Этикетные формы общения
Под этикетным общением следует понимать взаимную самопрезентацию партнеров в рамках этикетных слов и выражений.
Извинения
Просьбы
Согласие / несогласие
Приветствия
Прощания
Отказ
Соболезнование и др.

Приветствия
Принято:
мужчину представлять женщине, младшего по возрасту - старшему, сотрудника – начальнику, вновь пришедшего – всем присутствующим.
Если встречаются мужчина и женщина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон.
Первыми приветствуют мужчина – женщину, младший – старшего, младший по должности – старшего, член делегации – ее руководителя.

Телефонный разговор с клиентом
«К сожалению, госпожа Джонс еще обедает»
«Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».
«Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила вам».
«У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?»
«Он пошел к врачу».
«Она рано ушла домой».
«К сожалению, господин Смит еще не пришел».
«Монтер, вероятно, будет у вас в пятницу».
«Наверное, ваш счет уже исправили».

Требования этики
Избегать жаргонных и оскорбительных выражений
Умейте слушать других и показывать, что вам это интересно
Говорите и пишите правильно
Правильно произносите имена собственные
Все служебные тайны храните при себе
Будьте осторожны с информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров

Этика письменной речи
Формы общения (Уважаемый …, Дорогие коллеги, Уважаемый Петр Сергеевич)
Категории одушевленности (Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются)
Выбор залога (Мои указания не выполняются, Вы не выполнили мои указания)

Особенности обращения
У нас, наверное, в одной-единственной стране мира нет обращения людей друг к другу. Мы не знаем, как обратиться к человеку! Мужчина, женщина, девушка, бабуся, товарищ, гражданин – тьфу! А может, лицо женского пола, лицо мужского пола! А легче – эй! Мы – никто! Ни для государства, ни для друг друга!
Из статьи «Лишние люди»,
газета «Комсомольская правда».

Особенности обращения
Обращение выполняет ряд функций:
Привлекает внимание собеседника
Указывает на соответствующий признак (имена людей, степень родства, должность, профессию, возраст и пол)
Выражает эмоции и оценку говорящего

Особенности обращения
Социальное расслоение общества, неравенство, существовавшее в России несколько веков, нашло отражение в системе официальных обращений.
Существовала «Табель о рангах», изданная в 1717 – 1721 гг., в которой все чины были подразделены на 14 классов.

Посвящение М.В.Ломоносова
Пресветлейшему государю, великому князю Павлу Петровичу, герцогу голстейн-шлезвигскому, сторманскому и дитмарскому, графу олденбургскому и долмангорскому и прочая, милостивейшему государю
Вашего императорского величества всенижайший раб Михайло Ломоносов

Особенности обращения
До 20 века в России выделялись следующие сословия: дворяне, духовенство, разночинцы, купцы, мещане, крестьяне.
Обращения господин, госпожа по отношению к людям привилегированных сословий; сударь, сударыня – для средних сословий; барин, барыня – для тех и других, и отсутствие единого обращения к представителям низшего сословия.

Особенности обращения
После Октябрьской революции особым декретом упраздняются все старые чины и звания.
Только дипломатический язык сохраняет формулы международной вежливости
Начиная с 1917-1918 гг. получают распространение обращения гражданин и товарищ.

Особенности обращения
Слово гражданин зафиксировано в памятниках XI в. Оно пришло из старославянского языка и служило фонетическим вариантом слова горожанин. И то и другое означало «житель города».
В XVIII в. Это слово приобретает значение «полноправный член общества, государства».
В 20 - 30-е гг. появился обычай употреблять обращение гражданин к арестованным, заключенным и к сотрудникам органов правопорядка.

Особенности обращения
Слово товарищ зафиксировано в памятниках XV в. Оно пришло из тюркского языка, в котором слово tavar означало «имущество, скот, товар».
В первоначальном значении «компаньон в торговле». Затем значение расширяется до «друг».
С ростом революционного движения в России слово товарищ приобретает значение «единомышленник, борющийся за интересы народа».

Особенности обращения
Как обращаются люди к продавщице 45 лет в большом продуктовом магазине?
Девушка – 25 человек
Бабушка, бабуля – 7 человек
Дорогуша – 3 человека
Женщина – 10 человек
Мать – 6 человек
Сестричка – 1 человек
Тетенька – 7 человек
Уважаемая – 1 человек
Продавщица – 3 человека

Официальность высказывания
Нейтрально
Здравствуйте, Лидия Ивановна!
Добрый день
Всего хорошего
До скорой встречи
Дорогие друзья!
Извините меня
Будьте добры
Можно...
Разрешите, пожалуйста
Большое вам
Спасибо
С праздником
Официально
Здравствуйте, коллеги!
Рад Вас приветствовать
Позвольте попрощаться
Разрешите удалиться
Уважаемые коллеги!
Приношу вам свои извинения
Не откажите в любезности
Не будьте ли вы так любезны
Не согласились бы вы...
Разрешите поблагодарить вас
Примите мои поздравления