Ihor_Zavoloka_Test (1)

1. КОНТРОЛЬ ЯКОСТІ РОБОТИ CUSTOMER SUCCESS SPECIALIST
Задача: Пропиши плюси та мінуси існуючого процесу оцінювання. Запропонуй свою систему оцінювання якості роботи CSS та Scorecards.

2. ОЦІНКА ЧАТУ ТА РОЗБІР ПОМИЛОК
Скоркард
Деталі

3. КЕЙС З ПІДЛЕГЛИМ
Задача: Пропиши детальний екшн-план дій по кожному з агентів. Зазнач можливі результати вирішення цієї проблеми.

CSS 1
Проговорити на 1:1 в цілому мотивацію співробітника, що подобається в роботі, що ні, та чи є фінансова складова єдиною причиною невдоволення. Можливо є комплексна незадоволенність.
Обговорити фінансові перспективи з огляду на можливий перегляд з/п (чи можливий взагалі, якщо так, то в якому розмірі і коли). Також нагадати про бонусну систему, та ії вимоги. Описати дії та показники необхідні для перегляду з/п або отримання бонусу.
Якщо агент дійшов до максимуму по з/п, то проговорити можливе вертикальне зростання всередині компанії, що може покращити фінансову складову.
Якщо можливості та потреби компанії дозволяють, можна запропонувати брати на себе додаткові обовʼязкі, які агент може і готовий виконувати за окрему плату. Це може бути як менторство так і додаткові завдання від інших департаментів.

CSS 2
Проговорити на 1:1 проблеми графіку, які бачить агент, та дізнатись чи є у нього варіанти вирішення цих проблем для команди, враховуючи усі потреби компанії (пояснити ці потреби та обоснувати чому вони саме такі).
Дізнатись які завдання, робочі процеси подобаються, або можуть подобатися та бути цікавими агенту в рамках проекту. Зазначити можливості вертикального або горизонтального розвитку його карʼєри, особливо якщо перехід дасть змогу змінити графік.
Якщо в цілому проект/таски/процеси всередині проекту не цікавлять, обговорити глобальні напрямки розвитку, та можливо зміни роду діяльності. Залучити HR команду для пошуку можливостей розвитку в інших проектах, та можливо допогти з навчанням.
Якщо можливості та потреби компанії дозволяють, можна запропонувати брати на себе додаткові обовʼязкі, які агент може і готовий виконувати за окрему плату. Це може бути як менторство так і додаткові завдання від інших департаментів.

4. ЗАДАЧА НА АПСЕЛЛ
Задача: Розробити апселл офер для массової розсилки, який буде на постійній основі приносити мінімум $1000 з розсилки. Пропиши критерії відбору клієнтів, сформуй нову апселл пропозицію (не використовувати офер 3+1) та темплейт для розсилки. Розрахуй потенційний прибуток та видатки.

ГІПОТЕЗА
3180 + 3180 = 6360 + 1000 бонусів
В середньому за день через Solid проходить близько 150-200 транзакцій на сумму $699, тобто для купівлі пакету 3180 кредитів. Це і може бути нашим списком найбільш платежеспроможної аудиторії. Деякі з цих юзерів роблять кілька купівель на таку суму за день. В якості теста, ми можемо розділити цю группу на дві спліт тест групи:
Група клієнтів які робили тільки один платіж;
Група клієнтів які зробили декілька платежів на таку суму.
Обидві групи отримають однаковий офер - докупити один пакет на сумму $699, та отримати бонус у розмірі 1000 кредитів.
Чому потрібен тест? На мою думку, клієнти які зробили кілька платежів, можуть зсилатися на попередні платежі для спекулювання офером, на кшталт “я вже купив два, і тд”. Розсилку можна робити двічи за день, що дасть змогу давати офер клієнтам, які зробили покупку нещодавно (можливо все ще онлайн), та знизити навантаження обробки результатів розсилки.
Якщо клієнт користуючись пропозицією купує другий пакет - додаємо 1000 кредитів як бонус.
Тобто клієнт заплатить додатково $699, зі свого боку ми витратимо на бонуси тільки $55. Профіт з цієї купівлі - $644. Для виконання поставленої задачі - $1000 з однієї розсилки, нам треба тількі дві людини, які роблять покупки. Якщо робити дві розсилки за день то це буде ~50-100 клієнтів у кожній, тож шанси на те, що хоча б двоє виконають умови є достатноьо великими. Нагадаю, що Success команда тримала Renewal rate на рівні не менш 20%, тож думаю що показник у $1000 є достатньо реалістичним.

ЛИСТ ДЛЯ РОЗСИЛКИ